Design Thinking

01.04.2021

Zbieranie informacji

Mo�esz wybra� r�ne podej�cia, aby uzyska� bezpo�rednie lub po�rednie informacje od osoby docelowej o sobie lub jej zachowaniu i uczuciach. Masz do wyboru pi�� metod ankiet:

• Analiza materia�u wt�rnego: Ju� istniej�ce informacje o kliencie s� okre�lane jako materia� wt�rny. Mo�e by� r�ny: Przeszukuj online i offline, aby znale�� badania, artyku�y i raporty prasowe na temat docelowych u�ytkownik�w. Gromad� o�wiadczenia, dane kontaktowe lub inne istotne informacje w sieciach spo�eczno�ciowych (Facebook, Twitter, Instagram). Wyszukaj blogi wed�ug docelowych u�ytkownik�w lub o nich. Korzystaj z wewn�trznych �r�de� wiedzy z marketingu i sprzeda�y. Skargi klient�w s� dobrym �r�d�em. Wykorzystaj ten dodatkowy materia� jako podstaw� do rozwa�enia, kt�re informacje ju� posiadasz, kt�rych nadal potrzebujesz i jak najlepiej zebra� oba rodzaje informacji za pomoc� ankiet, obserwacji i w�asnych do�wiadcze�.
• Ankiety: Przeprowad� ankiet� w�r�d os�b, kt�re najbardziej Ci� interesuj�. Upewnij si�, �e chcesz i potrafisz naprawd� s�ucha�. Ka�dy mo�e zapyta� klient�w, czego chce; uwa�ne s�uchanie jest trudn� cz�ci�. Pozw�l klientom swobodnie opowiada� historie o tym, co zrobili, gdzie i kiedy to zrobili, jak to zrobili i jak si� czuli, kiedy to zrobili.
• Obserwacje: obserwuj poszczeg�lne osoby, gdy �yj� i oddychaj� lub w sztucznym �rodowisku, takim jak laboratorium. Takie podej�cie - obserwowanie b��d�w podczas korzystania z produktu, obserwowanie, jak klienci wymy�laj� obej�cia w obliczu problemu, rozpoznawanie niewypowiedzianych potrzeb klient�w - mo�e wywo�a� wiele �wietnych pomys��w na innowacje. Badania obserwacyjne s� stosowane w praktyce zbyt rzadko. Zbyt cz�sto wykorzystuje si� je tylko w kontek�cie test�w u�yteczno�ci, kt�re dotycz� u�yteczno�ci produktu z perspektywy potencjalnych klient�w i zwykle maj� miejsce na zbyt p�nym etapie procesu innowacyjnego. Jestem tutaj, aby powiedzie�, �e cenne informacje istotne dla klienta dotycz�ce rozwi�za� i nowych pomys��w mo�na znale�� znacznie wcze�niej, je�li zastosuje si� model my�lenia projektowego.
• Eksperymenty: Jak ka�dy badacz naukowy, mo�esz r�wnie� przeprowadzi� eksperymenty z osobami docelowymi, aby uzyska� informacje o ich potrzebach, problemach, pragnieniach i postawach. Taki eksperyment to po��czenie obserwacji i badania. Podstawowe podej�cie wygl�da nast�puj�co: Najpierw przygotowujesz za�o�enie okre�laj�ce, co i jak ma problem lub �yczenia potencjalnego klienta. Dzi�ki odpowiedziom na ankiet� lub reakcjom zanotowanym w obserwacji mo�esz sprawdzi�, czy Twoje za�o�enia s� poprawne, czy te� nale�y je odrzuci�. Dzi�ki temu krok po kroku lepiej poznasz swoj� docelow� osob�. * Twoje w�asne do�wiadczenia: zyskujesz dog��bne poczucie problemu innej osoby, je�li fizycznie wkraczasz w rol� tej osoby. Je�li chcesz wczu� si� w codzienne problemy osoby starszej lub osob� niepe�nosprawn�, u�ywaj okular�w, kt�re niekorzystnie wp�ywaj� na wzrok, obci��aj nadgarstki i kostki lub poruszaj si� z chodzikiem lub w�zkiem inwalidzkim. Zadaj sobie pytanie, jak si� czujesz, co postrzegasz i jakie problemy musisz opanowa�. To do�wiadczenie z pewno�ci� wyostrzy Twoje oko w poszukiwaniu szczeg��w i problematycznych obszar�w, kt�re wcze�niej mog�e� przeoczy� lub o kt�rych nie zdawa�e� sobie sprawy. Ten rodzaj "zachowywania si� jak gdyby" dodaje zabawny element do fazy odkrywania, co zwi�ksza Twoj� ciekawo�� i otwarto�� na nieznane.
Powr�t

02.04.2021

Ocena informacji

Je�li chodzi o metody zbierania danych, takie jak analizy wt�rne, ankiety, obserwacje, eksperymenty lub w�asne do�wiadczenia, mo�esz wybra� jedn� z wielu metod oceny zebranych informacji. Te metody oceny mo�na zastosowa� na trzy sposoby:

• Mo�esz u�y� tych metod, aby nie tylko ustrukturyzowa� wyniki swoich wt�rnych analiz, ankiet, obserwacji lub eksperyment�w lub w�asnych do�wiadcze�, ale tak�e opisa� status quo.
• Mo�esz okre�li�, kt�rych informacji nadal brakuje i gdzie s� luki w wynikach.
• Mo�esz u�y� tych metod oceny, aby znale�� nowe pomys�y i rozwi�zania oraz sformu�owa� przewidywany stan rzeczy w przysz�o�ci z perspektywy u�ytkownika.

Masz wiele opcji, je�li chodzi o wykorzystanie potencja�u oferowanego przez analizy wt�rne, ankiety, obserwacje, eksperymenty lub w�asne do�wiadczenia. Poni�sze metody koncentruj� si� na osobach, sytuacjach i procesach:

• U�yj metody Persona, opisanej w nast�pnej sekcji, aby opisa� i przeanalizowa� swoj� docelow� osob�.
• Skorzystaj z mapy empatii, aby zbada� te osoby docelowe w okre�lonej sytuacji, aby zobaczy�, co robi�, jak si� czuj�, co s�ysz� i co widz�.
• Skorzystaj z podr�y klienta, aby �ledzi� ka�dy krok osoby docelowej i odkrywa� s�abe obszary w trakcie podr�y lub pomys�y, kt�rych mo�esz u�y� do przeprojektowania tej podr�y.
Powr�t

03.04.2021

Charakterystyka klienta metod� Persona

Dzi�ki metodzie Persona fikcyjnie przyjmujesz rol� klienta lub u�ytkownika, kt�ry reprezentuje cz�onk�w prawdziwego klienta lub grupy u�ytkownik�w. Mo�esz zastosowa� t� metod� przy opracowywaniu pomys��w lub modeli biznesowych, a tak�e w konfiguracji dzia�a� marketingowych. Technika Persona mo�e by� u�ywana do budowania dystansu do siebie, jednocze�nie tworz�c blisko�� do klienta. Innymi s�owy, takie podej�cie kieruje Ci� do klienta. Skieruj kolejne kroki w stron� tej osoby i zgodnie z t� osobowo�ci� wybierz indywidualne potrzeby, na kt�rych chcesz si� skupi�. Metoda Persona pozwala r�wnie� na zwi�kszenie �wiadomo�ci potrzeb klienta w�r�d pracownik�w - np. W obszarach bada�, rozwoju i produkcji - bez cz�stego kontaktu z klientem. Ka�dy wie, jaka powinna by� dana osoba, wi�c ka�dy pracownik mo�e postawi� si� w sytuacji tej indywidualnej osoby. Klient nie jest ju� postrzegany jako anonimowy obiekt w nieokre�lonej masie, ale nabiera prawdziwego charakteru, a tym samym "o�ywia". Ponadto mo�esz niedrogo zastosowa� t� metod� i po��czy� j� z innymi podej�ciami. Osoba wybrana do persony to fikcyjna osoba o indywidualnych cechach, kt�re reprezentuj� docelowych u�ytkownik�w - lub przynajmniej niekt�rych z nich. Zamiast konfigurowa� przeci�tn� osobowo��, skoncentruj si� na wymy�laniu r�nych postaci o r�nych, unikalnych specyfikacjach. Wydajno�� informacyjna dla przeci�tnej persony jest pozbawiona charakteru odr�niaj�cego, oferuj�c niewiele w zakresie �wie�ych pomys��w na rzeczywiste innowacje. Reprezentuj r�ne osoby pe�ni�ce r�ne funkcje w procesie zakupu. Na przyk�ad mo�esz do��czy�

• Posta� reprezentuj�c� okre�lony segment docelowy
• Kupuj�cego po raz pierwszy
• Ekstremalni u�ytkownicy (ci, kt�rzy cz�sto u�ywaj� produkt�w lub w specjalnych warunkach)
• Osoby nieb�d�ce kupuj�cymi (persona negatywna)
• Persona klienta i u�ytkownika

Metod� Persona mo�na r�wnie� zastosowa� w obszarze business-to-business (B2B), wyr�niaj�c decydent�w, wp�ywowych lub potencjalnych sabota�yst�w jako persony. Aby rozpocz�� proces Persona, we� kartk� papieru i napisz opis osoby w formie kr�tkiego profilu, kt�ry intensywnie u�ywa s��w kluczowych. (Inn� opcj� jest napisanie kr�tkich zda� na wi�kszych karteczkach samoprzylepnych i u�o�enie ich w odpowiedniej dla Ciebie kolejno�ci. Niezale�nie od wybranej metody, pomocne b�dzie przypisanie tej personie okre�lonej nazwy). Nie powiniene� ogranicza� persony do jednej cech� charakterystyczn�, kt�ra cz�sto jest wykonywana w tradycyjnych badaniach rynku, w ramach segmentacji klient�w. Powiniene� opisa� osob� ca�o�ciowo w ca�ym jej �rodowisku osobistym. Nast�puj�ce informacje biograficzne mog� opisywa� t� osob�:

• P�e�, wiek, pochodzenie, stan rodzinny (�onaty lub samotny; dzieci? Ile? Ile lat? Jaki styl rodzicielstwa?)
• Zaw�d (praca, stanowisko), wykszta�cenie, wiedza specjalistyczna, ekspert w okre�lonej dziedzinie
• Przyjaciele i �rodowisko spo�eczne, zwierz�ta domowe
• Warunki �ycia (w�asny dom a kondominium a mieszkanie na wynajem lub mieszkanie dzielone, a tak�e rodzaj, projekt, jako�� i wyposa�enie domu)
• Stan aktyw�w
• Postawy (warto�ci, zainteresowania, preferencje), tolerancja na frustracj�, �wiadomo�� zdrowia, cele �yciowe
• Hobby i sp�dzanie wolnego czasu (lekkoatletyka? Jaki sport? Jak cz�sto?)
• Ile czasu osoba ma na okre�lone tematy lub dzia�ania?
• Z jakich medi�w i �r�de� informacji korzysta w jakich tematach?
• Stosunek do medi�w cyfrowych (u�ytkownik sieci spo�eczno�ciowych czy raczej samotnik? Lubi otwarcie dzieli� si� informacjami z innymi?)
• Zwyczaje lub czynniki konsumpcyjne, kt�re wp�ywaj� na decyzje zakupowe: Jak szybko podejmowana jest decyzja o zakupie? Czy to kupuj�cy spontaniczny, czy te� istnieje tendencja do planowania? Z jakich kana��w informacyjnych korzysta? Zorientowany na cen�, jako�� czy us�ugi? �wiadomo�� marki?

Warto r�wnie� przeanalizowa� problemy (b�le) i �yczenia (korzy�ci) tej osoby - na przyk�ad zadaj�c nast�puj�ce pytania: * Co denerwuje lub frustruje osob�? Jakie ma problemy? Jakie wyzwania stoj� przed osob� w �yciu? Co osoba uwa�a za zbyt kosztowne, zbyt niewygodne, zbyt czasoch�onne, za gorsze, niewystarczaj�co przyjazne dla u�ytkownika lub zbyt skomplikowane? Co go denerwuje? Jakiego ryzyka si� boi? Czego osoba by�aby zawstydzona przed przyjaci�mi? Jakie s� jego cz�ste b��dy? Czego osoba nie mo�e zrobi�? Jakie rodzaje opozycji napotyka?

• Jakie s� potrzeby persony? Czego on pragnie? O czym on marzy? Jakie s� jej cele w �yciu? Jakie s� jego motywy (kupowania)? Jakich ofert sprzeda�y potrzebuje ta osoba? Czego by si� spodziewa� po takiej ofercie? Co u�atwi�oby �ycie persony? Co by go uszcz�liwi�o? Co by to zainspirowa�o? Co sprawi�oby, �e inni go podziwiali?
Te pytania mo�na dostosowa� specjalnie do badanego problemu, a tak�e rozszerzy�. Powiniene� zarysowa� odpowiedzi w s�owach kluczowych na kartce papieru. Pomocne jest r�wnie� opisanie osoby i jej problem�w lub �ycze� w spos�b osobisty i osobisty. Persona powinna by� stale aktualizowana, poniewa� problemy i pragnienia zmieniaj� si� w trakcie projektu my�lenia projektowego. O�yw osobowo��. Nadaj personie chwytliw� nazw�, kt�ra pasuje do postaci. U�yj ma�ych rysunk�w, aby zwizualizowa� osob� i jej otoczenie. Nakre�l, jak wygl�da ze swoj� rodzin�, kiedy oddaje si� swojemu ulubionemu hobby lub kiedy wykonuje okre�lone czynno�ci i wykorzystuje okre�lone przedmioty.
Powr�t

04.04.2021

Zrozumienie sytuacji za pomoc� mapy empatii

Dzi�ki mapie empatii mo�esz ca�o�ciowo wcieli� si� w rol� osoby lub grupy, w obliczu kt�rej znajduj� si� okre�lone sytuacje. Wyobra� sobie konkretn� osob� w jej naturalnym �rodowisku. Taka sytuacja mo�e by� codzienn� czynno�ci� (np. Szale�stwo zakupowe lub korzystanie z okre�lonego urz�dzenia elektronicznego, wykonywanie czynno�ci domowych, surfowanie po Internecie, podr�owanie, wypoczynek lub zaj�cia kulturalne), na kt�re dana osoba powinna si� przyjrze� z r�nych perspektyw. Na przyk�adzie konkretnej osoby w tej sytuacji zadaj poni�sze pytania i odpowiedz na nie w s�owach kluczowych na karteczkach samoprzylepnych. Najpierw dowiedz si�, co czuje lub my�li osoba, kt�r� obserwujesz. Kluczowe pytanie brzmi: co dana osoba my�li i czuje w tej sytuacji? Daje to dobre wra�enie na temat tego, co nap�dza i motywuje dan� osob�. Pomocne mog� by� te� inne pytania:

• Czego ta osoba chce lub pragnie?
• Czego ta osoba nie chce?
• O czym my�li ta osoba podczas wykonywania czynno�ci?
• Jakie emocje cz�sto odgrywaj� rol� w ich dzia�aniu?

Wyobra� sobie, �e Twoj� docelow� osob� jest kobieta w ci��y spaceruj�ca po centrum handlowym ze swoj� 4-letni� c�rk�. Nazwijmy j� Sabine i jej c�rka Charlotte. Sabine sporz�dzi�a wcze�niej d�ug� list� zakup�w. Czuje si� zestresowana (ca�kiem naturalna, bior�c pod uwag� jej stan), a zakupy z Charlotte s� zawsze wyzwaniem. Jako kobieta w ci��y uwa�a, �e nie powinna du�o chodzi� do centrum handlowego i toaleta zawsze powinna znajdowa� si� w pobli�u. Sabine chce, aby zakupy by�y jak najbardziej zrelaksowane. Charlotte nudzi si� i chce odwiedzi� plac zabaw. Ka�da osoba zawsze aktywnie zajmuje si� �wiatem zewn�trznym. Teraz musisz przeanalizowa�, co ta osoba m�wi i robi w tym �rodowisku. Mo�esz dok�adniej scharakteryzowa� jej zachowanie i dzia�ania za pomoc� nast�puj�cego pytania:

• Co ta osoba m�wi innym i co robi?
• Co mo�na zaobserwowa� u tej osoby?
• Jakie zachowanie ona przejawia?
• Jakie cytaty, kluczowe terminy lub stwierdzenia s� cz�sto u�ywane przez t� osob�?
• Jakie zachowania i czynno�ci wykonuje ta osoba?

Sabine cz�sto wo�a swoj� c�rk�, kt�ra biega po centrum handlowym jak szalona. W ka�dym sklepie, kt�ry odwiedza, zawsze szybko szuka sprzedawcy i zwraca si� do niej bezpo�rednio. Konsultacje ze sprzedawcami s� wielokrotnie przerywane przez Charlotte. Nast�pnym pytaniem, na kt�re musisz odpowiedzie�, jest to, co osoba s�yszy w tej sytuacji i �rodowisku. Tutaj analizujesz to, co s�yszy osoba docelowa (ha�as, komunikaty reklamowe, informacje), a tak�e jak i przez kogo ta osoba jest pod wp�ywem - np. Rozmowy z rodzin�, przyjaci�mi i wsp�pracownikami w pracy, czy informacje w radiu, telewizji, lub Internet. Oto kilka innych pyta�:

• Co m�wi� do tej osoby cz�onkowie rodziny, przyjaciele lub koledzy?
• Co powinna zrobi�, a czego nie?
• Kt�re kana�y komunikacji s� tutaj istotne?

Sabine wci�� pami�ta wiele rad swoich przyjaci�ek i siostry bli�niaczki na temat wszystkich rzeczy, kt�re musi kupi� przed przybyciem drugiego dziecka - drugie krzese�ko do karmienia, nowy w�zek, ubranka dzieci�ce w b��kitnym kolorze i poduszki w r�nych rozmiarach. Charlotte staje si� coraz bardziej j�cz�ca. Nie pomaga to, �e w centrum handlowym jest te� bardzo g�o�no. Opr�cz muzyki w ka�dym sklepie s� wy�wietlane promocje, kt�rych prawie nie rejestruje. Nast�pnie opisz specyficzne otoczenie osoby w badanej sytuacji (w ci�gu dnia, w pracy, w domu, na zakupach, podczas zaj�� rekreacyjnych). Innymi s�owy, co osoba widzi w konkretnej sytuacji? Mo�esz dok�adniej opisa� sytuacj� lub otoczenie, zadaj�c nast�puj�ce pytania:

• Jak wygl�da otoczenie?
• Jakie wra�enia wizualne ma w tej sytuacji?
• Jakie oferty widzi lub nie widzi?
• Co ona widzi, jak robi� inni?

Sabine stale widzi reklamy w r�nych formach. Dzi� ma oko tylko na ubranka dzieci�ce. Celowo szuka specjalnych ofert. Patrzy, jak inne matki opiekuj� si� swoimi dzie�mi podczas zakup�w. Sabine patrzy na zegar podczas zakup�w, a to j� rozprasza, tak �e Charlotte zawsze udaje si� uwolni�. Decyduj�cym pytaniem jest, jakiego rodzaju problemy lub jakie frustracje ma lub rozwinie si� ta osoba w danej sytuacji. Tutaj w centrum uwagi jest frustracja danej osoby. W tym miejscu zapisz, jakie problemy, zmartwienia, l�ki, przeszkody i pilne potrzeby napotyka ta osoba. Poni�sze pytania uzupe�niaj� twoj� analiz�:

• Jakie s� zagro�enia, na jakie nara�ona jest dana osoba?
• Czego osoba stara si� unikn��?

Sabine stale ma oko na najbli�sz� toalet�. Ma nadziej�, �e Charlotte nie jest zbyt znudzona i nie b�dzie jej przeszkadza� podczas zakup�w. Martwi si�, �e o czym� zapomina. Jest coraz bardziej pod presj� czasu, poniewa� musi by� w domu nie p�niej ni� w po�udnie. Jest zirytowana, �e nie mo�e szybko odnale�� si� w poszczeg�lnych sklepach. Podsumowuj�c, sp�jrz na pozytywne aspekty. Zastan�w si�, co sprawia, �e dana osoba jest szcz�liwa w tej sytuacji. Tutaj nacisk k�adziony jest na przyjemno��. Odpowiedzi tutaj b�d� stanowi� punkt wyj�cia do p�niejszego wyszukiwania pomys��w. Mo�na do tego podej�� za pomoc� nast�puj�cych pyta�:

• Do jakich cel�w d��y Sabine?
• Do czego ona d��y?
• Co ona chce osi�gn��?
• Jak mierzy sw�j sukces?
• Jak stara si� odnie�� sukces?

Sabine by�aby szcz�liwa, gdyby mog�a od czasu do czasu siada�, przechodz�c przez sklepy. Ulg� by�yby r�wnie� place zabaw dla jej c�rki Charlotte w poszczeg�lnych sklepach. By�aby szczeg�lnie zadowolona, gdyby mog�a liczy� na spokojn� i odpr�aj�c� atmosfer�. Zapisz odpowiedzi w s�owach kluczowych i pogrupuj je na diagramie, aby uzyska� map� empatii. Utrzymuj osob� docelow� w centrum - t�, kt�r� opisujesz metod� Persona.
Powr�t

05.04.2021

Badanie procesu wraz z podr� klienta

W przypadku podr�y klienta wyobra� sobie, jakie kroki potencjalny klient (najlepiej w postaci konkretnej osoby) do�wiadcza przed, w trakcie i po u�yciu produktu lub us�ugi. Mo�esz przeprowadzi� t� podr� klienta, jak opisano poni�ej:

Stw�rz opis osoby docelowej metod� Persona i uzupe�nij go map� empatii. Mo�esz tak�e u�y� r�nych osobowo�ci, aby wypracowa� r�nice i szczeg�lne aspekty podr�y klienta. Potencjalne osoby docelowe mog� obejmowa�

• Osoby w okre�lonym segmencie docelowym
• Kupuj�cy po raz pierwszy
• Ekstremalni u�ytkownicy (kt�rzy cz�sto u�ywaj� produkt�w lub w specjalnych warunkach)
• Osoby nieb�d�ce kupuj�cymi
• Klienci lub u�ytkownicy
• Decydenci w procesie zakupu
• Czynniki wp�ywaj�ce na zachowania zakupowe
• Potencjalni sabota�y�ci podczas procesu sprzeda�y

Korzystaj�c z informacji z ankiet, obserwacji lub zapis�w sprzeda�y lub z w�asnych do�wiadcze�, analiz satysfakcji klienta lub sesji burzy m�zg�w, podsumuj etapy podr�y klienta za pomoc� s��w kluczowych na karteczkach samoprzylepnych. Najpierw podaj zgrubny opis faz. Nale�y pami�ta�, �e mog� istnie� r�ne podr�e klient�w, w zale�no�ci od osoby docelowej lub r�ne osoby docelowe maj� indywidualnie r�ne �cie�ki klient�w. Tw�rz oddzielne �cie�ki klient�w dla r�nych os�b i por�wnuj je p�niej. W wielu przypadkach dopiero ten krok - tworzenie oddzielnych podr�y klient�w - doprowadzi� mnie do znalezienia interesuj�cych r�nic.
Powr�t

06.04.2021

Opisywanie faz podr�y klienta

W pierwszej fazie szczeg�owo opisz, w jaki spos�b klient u�wiadamia sobie potrzeb�, problem lub ofert�. Podsumuj, w jaki spos�b klient zbiera informacje o �yczeniach, rozwi�zaniu problemu lub ofercie. Sprawd�, jak klient por�wnuje jedn� ofert� z inn�. Wyobra� sobie, �e patrzysz na podr� klienta do zakwaterowania w hotelu. Kto� - nazwijmy go Fred z Hamburga - dowiaduje si� o koncercie Rolling Stones w Monachium. Otrzymuje te informacje z reklamy internetowej na portalu informacyjnym o muzyce rockowej. W sieci Fred uzyskuje informacje o wygl�dzie Stones�w, Monachium i mo�liwo�ciach wyjazdu do Monachium i sp�dzenia tam nocy. Podekscytowany perspektyw� przegl�da oferty hoteli na portalu por�wnawczym hoteli i pocz�tkowo por�wnuje je jedynie powierzchownie. W drugiej fazie podr�y klienta zapada decyzja. Zbadaj, w jaki spos�b i przez kogo lub przez co klient jest pozytywnie lub negatywnie wp�ywa na jego decyzj� o zakupie. Nale�y r�wnie� zada� podstawowe pytanie, dlaczego klienci dokonuj� wyboru. Opieraj�c si� na rekomendacjach znajomych, Fred powa�nie rozwa�a tylko kilka hoteli w centrum Monachium. Por�wnuje je pod wzgl�dem lokalizacji i stosunku ceny do jako�ci. Cicha lokalizacja, dobry i niedrogi dost�p do �rodk�w transportu oraz dobrze wyposa�one centrum fitness w hotelu to wa�ne czynniki, kt�re wp�ywaj� na decyzj� Freda. Ostatecznie decyduje si� na hotel na podstawie rekomendacji znajomego. W czwartej fazie zbadaj wszystko, co dzieje si� podczas korzystania z produktu lub us�ugi. Analizuj krok po kroku, czego do�wiadczaj� potencjalni klienci, gdy korzystaj� z us�ugi lub produktu. Powiniene� opisa� t� faz� do�� szczeg�owo i szczeg�owo. Ka�dy krok, ka�da czynno��, ka�dy ruch i ka�da my�l powinny by� analizowane indywidualnie. Fred jedzie do Monachium i jedzie metrem do swojego hotelu. Poniewa� nie znajduje �adnych znak�w prowadz�cych do hotelu na stacji metra, chce u�ywa� swojego smartfona do nawigacji. Bateria w jego smartfonie jest wyczerpana, co oznacza, �e musi pyta� pieszych o drog�. Lekko poirytowany Fred w ko�cu znajduje hotel. Nikogo nie ma w recepcji. P� godziny p�niej przyjmuje go nieprzyjazna recepcjonistka. Fred chce zje�� kolacj� w hotelu przed koncertem. Poniewa� Fred jest wegetarianinem, jego jedyny wyb�r to sa�atka ziemniaczana lub zupa ziemniaczana. Nast�pnego ranka Fred idzie na �niadanie do hotelu: s�onin� wieprzow� ze skwarkami, dip z sera piwnego i past� z t�uczonych ziemniak�w ze �wie�ym preclem i wiejskim bochenkiem - niezupe�nie "wyb�r" wed�ug gustu Freda. Nie mog�c zap�aci� kart� kredytow�, Fred po�piesznie opuszcza hotel. Ostatnia faza, faza posprzeda�na, koncentruje si� na dzia�aniach klienta po tym, jak mia� on pewne do�wiadczenia z produktem lub us�ug�. Opisz potrzeby, zadania lub oczekiwania klienta w fazie posprzeda�owej. Szczeg�lnie interesuje Ci� pytanie, w jaki spos�b i przez kogo lub w jaki spos�b klient mo�e by� zmotywowany do dokonania kolejnego zakupu. Nie nale�y lekcewa�y� faktu, �e klient u�yje komunikacji szeptanej, aby podzieli� si� tymi do�wiadczeniami z produktem lub us�ugami. Sprawd�, w jaki spos�b i przez kogo lub w jaki spos�b klient jest przekonany do zg�oszenia pozytywnych do�wiadcze� zakupowych. Zobacz, gdzie (w Internecie, w domu lub w biurze) i przy jakich okazjach klient b�dzie informowa� o do�wiadczeniach. Fred wr�ci� do Hamburga. Najpierw opowiada swojemu przyjacielowi, kt�ry poleci� mu hotel w Monachium, o swoich prze�yciach w Monachium. Chocia� nigdy nie recenzowa� produkt�w ani us�ug w Internecie, du�o m�wi o swoich z�ych do�wiadczeniach z hotelem na portalu por�wnawczym hoteli, z kt�rego r�wnie� rezerwowa� hotel. Tego samego dnia po przes�aniu recenzji online hotel kontaktuje si� z nim bezpo�rednio przez e-mail za po�rednictwem portalu por�wnawczego. W�a�ciciel hotelu serdecznie przeprasza Freda i zaprasza go na weekend do Monachium, w tym na wycieczk� pierwsz� klas� poci�giem. Na ka�dym etapie podr�y klienta zadaj sobie nast�puj�ce pytania:

• Czego chce tutaj persona? Co chce osi�gn��? * Co to robi lub (co zaskakuj�ce) czego nie robi? Jak stara si� osi�gn�� swoje cele lub �yczenia?
• Czego u�ywa do tego celu i w jakiej kolejno�ci? Z kim ma kontakt osoba? Gdzie s� punkty kontaktowe - innymi s�owy punkty styku - z firm�? Jak d�ugo trwa ka�dy kontakt z firm�? Jak d�ugo trwaj� ��cznie poszczeg�lne etapy podr�y klienta?
Powr�t

07.04.2021

Odkrywanie problem�w (i ulepsze�) w podr�y klienta

Punkty styku s� szczeg�lnie wa�ne w podr�y klienta - to miejsca, okazje lub chwile, w kt�rych ludzie stykaj� si� z produktem, mark� czy szeroko rozumian� firm�. Punktami styczno�ci mo�e by� co�, co kontroluje firm�, na przyk�ad reklamy, reklamy telewizyjne lub radiowe, broszury, katalogi, ulotki, targi i wydarzenia, infolinie dla klient�w, centra telefoniczne, przesy�ki pocztowe, osobiste porady, punkty sprzeda�y, wyposa�enie sklep�w, Obecno�� w Internecie lub reklama online (e-maile, biuletyny, banery, sklepy internetowe, strony docelowe i blogi firmowe / produktowe). Dodatkowo musisz wzi�� pod uwag� punkty styku, na kt�re jeszcze nie mo�na wp�yn�� lub tylko po�rednio, takie jak cz�onkowie rodziny, znajomi, przyjaciele osoby docelowej, sieci spo�eczno�ciowe, raporty w gazetach, magazynach, forach, blogach, por�wnania witryn internetowych lub portali oceniaj�cych. Powiniene� przeanalizowa� ka�dy punkt styku, zadaj�c nast�puj�ce pytania:

• Kt�re punkty styku s� szczeg�lnie skuteczne z punktu widzenia klienta, a kt�re nie?
• W jakim stopniu ka�dy punkt styku pozytywnie wp�ywa na do�wiadczenie klienta?
• Czy mo�liwe punkty styku s� ze sob� skoordynowane w trakcie podr�y klienta?
• Jak Twoi pracownicy oceniaj� poszczeg�lne punkty styku pod wzgl�dem wysi�ku w por�wnaniu z korzy�ciami? Czy istniej� punkty styku, kt�re oferuj� niewiele korzy�ci dla klienta, ale s� z�o�one? Czy istnieje zbyt wiele punkt�w styku, kt�re dezorientuj� klienta?
• Jakie punkty styku maj� Twoi konkurenci? Kt�rych nie maj�? Dlaczego lub dlaczego nie?
• Czy na ca�ej �cie�ce klienta jest wystarczaj�co du�o punkt�w kontaktowych? Gdzie s� luki? Jakie dodatkowe punkty kontaktowe mo�na by stworzy� dla klienta?
• Co mo�na zautomatyzowa� i jak?

Opr�cz analizy punkt�w styku, nale�y przyjrze� si� wszystkim etapom podr�y klienta i odkry� potencjalne problemy dla klienta. Klient mo�e rozpozna� te problemy lub jeszcze o nich nie wiedzie�. Zwr�� szczeg�ln� uwag� na negatywne emocje. Oto przyk�ady problem�w lub negatywnych emocji:

• Klient jest zirytowany.
• Klient jest niemile zaskoczony cen� lub kosztami.
• Klient nie wie, co zrobi� w okre�lonej sytuacji.
• Klient nieprawid�owo wykonuje czynno��.
• Klient pr�buje samodzielnie rozwi�za� problem.
• Klient musi czeka� i przez to traci czas.
• Klient wykonuje zb�dne czynno�ci (marnotrawstwo).
• Klient jest rozczarowany jako�ci�.
• Klient uwa�a sytuacj� lub czynno�� za zbyt skomplikowan�.
• Klient uwa�a, �e sytuacja lub dzia�anie nie s� wystarczaj�co przyjazne dla u�ytkownika.
• Klient martwi si� ryzykiem lub nie jest pewien wyniku.
• Klient jest zawstydzony w obecno�ci innych.

Te problemy lub negatywne emocje mo�na oceni� i wyselekcjonowa� pod k�tem ich znaczenia (zasi�g, cz�stotliwo�� wyst�powania) i przeanalizowa� pod k�tem ich przyczyny. Satysfakcja klienta jest oceniana dla ka�dej fazy i ka�dego kroku w fazie - proces, kt�ry mo�na podsumowa� za pomoc� tak zwanej mapy do�wiadcze� klienta. Jak czuje si� osoba? (Podczas opracowywania mapy nie kr�puj si� u�ywa� prostych symboli, takich jak r�ne emotikony). Ponadto mo�esz okre�li� kluczowe momenty prawdy dla ka�dej fazy lub kroku. S� to momenty lub sytuacje, kt�re s� szczeg�lnie wa�ne dla klienta. Na �cie�ce klienta znajduj� si� r�ne momenty prawdy:

• Pierwsza chwila prawdy: kiedy klient po raz pierwszy dowiaduje si� o produkcie lub us�udze
• Drugi moment prawdy: kiedy klient faktycznie korzysta z produktu lub us�ugi i ocenia produkt lub us�ug� na podstawie aktualnych standard�w jako�ci klienta
• Trzecia chwila prawdy: gdy klient ma pozytywne, neutralne lub negatywne odczucia lub do�wiadczenia po u�yciu produktu lub us�ugi

Mo�esz r�wnie� doda� te:

• Zerowy moment prawdy (moment prawdy przed rozpocz�ciem): gdy klient po raz pierwszy dostrzega problem lub potrzeb� poprzez sugesti� lub impuls (np. Reklama) i wyszukuje lub por�wnuje informacje o mo�liwych rozwi�zaniach
• Ostateczna chwila prawdy: gdy klient opowiada innym o swoich do�wiadczeniach i odczuciach dotycz�cych produktu lub us�ugi (na przyk�ad za po�rednictwem sieci spo�eczno�ciowych, portali z recenzjami lub spo�eczno�ci wirtualnych)
Mo�esz po��czy� podr� klienta z metod� macierzy korzy�ci klienta, aby rozwin�� mo�liwo�ci usprawnienia ka�dej fazy lub kroku. Poni�sze pytania zasugeruj� odpowiedzi:

• Gdzie mo�esz co� upro�ci� klientom?
• W jaki spos�b mo�esz zapewni� swoim klientom wi�cej korzy�ci?
• Gdzie mo�esz zmniejszy� lub zminimalizowa� ryzyko dla swoich klient�w?
• Czy mo�na zintegrowa� wi�cej zabawy i rozrywki?
• Co zainspiruje Twoich klient�w?

Mo�esz u�y� wariantu podr�y klienta, gdy nakre�lisz dzie� z �ycia klienta. Dziel�c podr� na 15- lub 30-minutowe bloki, mo�esz na przyk�ad zada� nast�puj�ce pytania na pr�bie konkretnej osoby:

• Gdzie i jak osoba sp�dza dzie�?
• Z jakich produkt�w lub us�ug korzysta?
• Ile czasu sp�dza na u�ywaniu produktu?
• Jak zmieni�oby si� �ycie persony po otrzymaniu produktu?
• Jak cz�sto persona jest online? Czy korzysta z komputera, laptopa, tabletu lub smartfona?
• Z jakich urz�dze� korzysta klient, kiedy i jak cz�sto?

Opr�cz zaj�� w gospodarstwie domowym i czasu wolnego mo�esz skupi� si� na typowym dniu pracy. Podr� klienta, w szczeg�lno�ci wariant "dzie� z �ycia klienta", mo�na uzupe�ni� nie tylko opisem s��w kluczowych, ale tak�e obrazami, kresk�wkami i filmami, aby zwizualizowa� informacje i uczyni� je bardziej ilustracyjnymi.
Powr�t

08.04.2021

W�a�ciwe wykorzystanie obserwacji

Chocia� obserwacje mo�na opracowa� pod wzgl�dem czasu i koszt�w, badanie, kt�re dok�adnie przygl�da si� temu, jak prawdziwi ludzie zachowuj� si� w rzeczywistych sytuacjach, obiecuje interesuj�ce pomys�y na naprawd� nowe produkty i us�ugi. Na wczesnym etapie innowacji zdecydowanie powiniene� wykorzysta� obserwacje, aby zebra� wst�pne wra�enia i informacje o problemach i potrzebach ludzi w rzeczywistych �rodowiskach. Tylko poprzez obserwacje mo�na uchwyci� rzeczywiste autentyczne i spontaniczne zachowanie ludzi podczas ich �ycia i oddychania. Czasami ludzkie zachowanie jest trudne do opisania s�owami i dlatego jest niedost�pne, je�li polegasz na pisemnych kwestionariuszach. Skoncentruj si� na nie�wiadomych dzia�aniach ludzi - dzia�ania, kt�re mo�na prze�ledzi� wstecz do problem�w lub kt�re wskazuj� na niezadowalaj�c� sytuacj�. Gesty i wyraz twarzy widoczne podczas �ledzenia ruch�w oczu osoby, na przyk�ad podczas korzystania z narz�dzia lub urz�dzenia, ujawni� trudno�ci w korzystaniu z obiektu i b�d� stanowi� punkt wyj�cia dla nowych rozwi�za�. Je�li po prostu obserwujesz zachowanie ludzi w okre�lonych sytuacjach, nie musisz polega� na aktywnej wsp�pracy obserwowanej osoby i ch�ci udzielenia informacji. Ludzie cz�sto nie chc� rozmawia� o swoich problemach, niedoskona�o�ciach lub negatywnych uczuciach, lub ich wypowiedzi s� subiektywne, je�li nie w rzeczywisto�ci nieuczciwe. Mo�esz tylko zidentyfikowa� takiego u�ytkownika, niezadowolenie lub wady produktu obiektywnie na podstawie obserwacji. Nie musisz te� polega� na zdolno�ciach werbalnych ludzi, kt�rych potrzeby chcesz przeanalizowa�. Wyobra� sobie, �e chcesz opracowa� nowy produkt dla ma�ych dzieci. Obserwuj�c zachowanie dzieci w okre�lonych sytuacjach, mo�esz zdoby� cenne nowe pomys�y. Je�li chcesz przeanalizowa� us�ugi, cz�sto napotykasz z�o�one sytuacje, w kt�rych wiele os�b wchodzi ze sob� w interakcj�. Tylko obserwacje umo�liwiaj� rejestrowanie wielu czynno�ci lub ca�ych sekwencji jednocze�nie, przy jednoczesnym odnotowywaniu przejaw�w uczu�. Na podstawie swoich ocen mo�esz zoptymalizowa� lub ca�kowicie przeprojektowa� us�ug� z punktu widzenia klient�w. Kiedy obserwujesz sytuacje w d�u�szym okresie, nie musisz te� polega� na przywo�aniu pojedynczych os�b - to oznacza, �e mo�esz uzyska� reprezentatywn� pr�bk� wra�e�. Ostatecznie obserwacje daj� mo�liwo�� codziennego uchwycenia sytuacji, a tym samym uzyskania natychmiastowego i realistycznego opisu �ycze�, potrzeb i problem�w potencjalnych klient�w. Zanim zaczniesz od swoich obserwacji, chcia�bym poleci� trzy najwa�niejsze czynniki sukcesu w tej fazie:

• Przygotuj si� dok�adnie.
• Przeprowadzaj obserwacje systematycznie.
• Zastosuj w�a�ciwe metody obserwacji i oceny informacji.
Powr�t

09.04.2021

Dok�adne przygotowanie obserwacji

Rozpoczynam t� sekcj� od wyja�nienia, w jaki spos�b mo�na prawid�owo obserwowa�, a nast�pnie przedstawiam kilka metod, kt�re pomog� w systematycznym przeprowadzaniu obserwacji lub ocenie wynik�w obserwacji. Przygotuj si� dok�adnie. Cz�sto masz tylko jedn� szans�, aby bez przeszk�d obserwowa� osob� lub sytuacj�. Wykorzystaj te szanse. Podczas przygotowa� wyja�nij Kogo i co obserwujesz Jak obserwujesz Jak metodycznie i systematycznie oceniasz swoje wyniki
Powr�t

10.04.2021

Okre�l, kogo nale�y obserwowa�

W fazie obserwacji my�lenia projektowego nacisk k�adziony jest na potencjalnego klienta lub u�ytkownika. Aby w pe�ni zrozumie� osob�, nale�y wybra� prawdziw� grup� docelow�. Zalecam skupienie si� na klientach lub u�ytkownikach, kt�rzy maj� te same potrzeby lub problemy i szukaj� odpowiednich rozwi�za�. Nie opisuj swojej grupy docelowej tylko powierzchownymi faktami, takimi jak wiek i p�e�. W rzeczywisto�ci internauci s� starsi, aktywni, a nabywcami samochod�w sportowych s� coraz cz�ciej kobiety. Wiele demograficznych bli�niak�w mo�e by� zupe�nie r�nymi grupami docelowymi: czy znasz Anglika, kt�ry mieszka w Londynie, urodzi� si� w 1948 roku, jest bardzo zamo�ny, ma dzieci i psy, by� rozwiedziony i o�eni� si� ponownie, lubi samochody sportowe i dobre wino, a tak�e podr�ujesz w Alpy? Tak, Prince Charles pasuje do tego, ale tak samo robi Ozzy Osbourne, wokalista heavy metalowego zespo�u Black Sabbath. Ta sama grupa docelowa? Ledwie. Je�li masz zupe�nie nowy pomys�, lepiej jest szuka� g��wnych u�ytkownik�w - takich, kt�rych potrzeby wyprzedzaj� potrzeby wszystkich innych klient�w na rynku i kt�rzy maj� siln� motywacj�, by je zaspokoi� - zamiast skupia� si� na "przeci�tnym kliencie". Wiod�cy u�ytkownicy s� �wiadomi konkretnych problem�w i aktywnie lub pilnie poszukuj� rozwi�zania. By� mo�e nawet opracowali ju� rozwi�zanie. Prawdopodobnie ch�tnie udziel� wykwalifikowanych opinii klient�w. Ponadto szukaj ekstremalnych u�ytkownik�w, kt�rzy b�d� przekazywa� kwalifikowane opinie klient�w. Ponadto szukaj ekstremalnych u�ytkownik�w kt�rzy u�ywaj� produkt�w w okre�lonych (ekstremalnych) sytuacjach (na przyk�ad w przypadku zimna lub upa�u, stale lub w niekt�rych regionach). Aby znale�� takie osoby, mo�esz poszuka� informacji online i w spo�eczno�ciach handlowych. Zapisz nazwiska i istotne informacje o obserwowanych ludziach.

• *Kim oni s�? (Klienci, pracownicy?)
• Jakie zachowanie mo�esz zaobserwowa�? Innymi s�owy, jakie �yczenia i potrzeby pokazuj�?
• Jakie role i relacje maj� mi�dzy sob�?
• Kto ma na nich wp�yw?
Powr�t

11.04.2021

Okre�l, co powiniene� obserwowa�, kogo powiniene� obserwowa� i kiedy powiniene� obserwowa�

Je�li chodzi o konkretne dzia�ania i procedury, powiniene� wyja�ni� dwa zestawy pyta�:

• Co osoba docelowa robi w swoich interakcjach z innymi? Czego oni nie robi�?
• Co osoba docelowa m�wi, widzi, s�yszy i czuje? Czego nie m�wi�, nie widz�, nie s�ysz� i nie czuj�?

Badane czynno�ci mog� obejmowa� nie tylko u�ycie produktu lub us�ugi czy u�ycie prototypu dla nowego produktu; mog� r�wnie� uwzgl�dnia� wszystkie mo�liwe codzienne czynno�ci, a tak�e wszystkie jednorazowe zdarzenia w kontek�cie prywatnym i zawodowym. Mo�esz przyjrze� si� codziennej rutynie potencjalnego klienta, jego zaj�ciom rekreacyjnym, dzia�aniom w domu lub wszystkim, co robi przed, w trakcie i po pracy. Obserwacja nie dotyczy tylko konkretnych, powierzchownych czynno�ci - osoby i sytuacje, z kt�rymi maj� do czynienia, musz� by� postrzegane jako ca�o��. Szczeg�owo rejestrujesz otoczenie, w tym wszystkie istotne obiekty, sam� sytuacj� i wszystkie dzia�ania lub interakcje ludzi, a tak�e ich emocje. Zalecam wykonanie nast�puj�cych krok�w dla tej obserwacji:

1. Opisz otoczenie.

Podaj szczeg�owy opis pomieszcze� lub obszar�w zewn�trznych, w kt�rych osoba docelowa sp�dza czas. Odpowiedz na nast�puj�ce pytania:

Jak wygl�da otoczenie i jaka jest atmosfera, w kt�rej ludzie s� aktywni?
Jaki jest charakter i funkcja pomieszczenia?

2. Przeanalizuj obiekty.

Zanotuj przedmioty i przedmioty, kt�re osoby u�ywaj� lub znajduj� w tej sytuacji (na przyk�ad meble, komputer lub specjalne urz�dzenia).
Kt�re przedmioty lub urz�dzenia s� �wiadomie lub nie�wiadomie u�ywane lub nie s� u�ywane, zmieniane lub przenoszone?
Kto u�ywa tych przedmiot�w i w jakim �rodowisku?
Jaki jest zwi�zek mi�dzy tymi obiektami?
Jakie znaczenie przypisuj� klientom lub u�ytkownikom przedmioty lub materia�y, z kt�rymi wchodz� w interakcj�?

3. Zidentyfikuj sytuacj�.

Opisz wydarzenia lub sytuacje, w kt�rych znajduj� si� klienci. Jakiego rodzaju jest to wydarzenie lub sytuacja (spotkanie, pogaw�dka, dyskusja z klientem, zaj�cia rekreacyjne, prace domowe)?
Jak mo�na opisa� atmosfer� wydarzenia lub sytuacji (formalna, powa�na, nieformalna lub �ywio�owa)?

4. Zrozumie� dzia�ania i interakcje.

Podsumuj czynno�ci wykonywane przez ludzi. Podkre�l indywidualne dzia�ania os�b docelowych. Zanotuj kolejno��, w kt�rej zachodz� poszczeg�lne dzia�ania i interakcje:

Co si� dzieje?
Jakie dzia�ania wykonuj� ludzie, aby co� osi�gn��?
Jakie zadania wykonuj� ludzie?
Czego ludzie dotykaj�, otwieraj�, zamykaj�, naciskaj�, ci�gn�, poruszaj� i nosz� w okre�lonych sytuacjach?
Co dzieje si� przed okre�lon� sytuacj� lub czynno�ci� i co dzieje si� p�niej?
Jakie interakcje zachodz� mi�dzy kt�rymi osobami?
Czy te interakcje s� rutynowymi procesami, czy te� ka�da interakcja zachodzi inaczej?
Jakie dzia�ania podejmuj� poszczeg�lne osoby?
Co czytaj� ludzie, na co intensywnie patrz�, na co decyduj� si� i co robi�?
Jak wygl�daj� ich interakcje z otoczeniem?
W jaki spos�b ludzie wchodz� ze sob� w interakcje? Czy zachowuj� si� bardziej formalnie czy nieformalnie, �artobliwie czy powa�nie, s� odlegli lub znajomi?
Jakie s� punkty styku mi�dzy lud�mi?
Jak rozmawiaj�, decyduj�, negocjuj� lub wsp�pracuj�?

5. Wykryj emocje.

Zapisz emocje klient�w w r�nych sytuacjach. Obejmuje to r�wnie� niewerbalne wyra�enia osoby docelowej poprzez gesty, mimik� i ruch:

Jakie uczucia i my�li wykazuj� ludzie?
Jak wyra�ane s� te uczucia i my�li?
Jak� specjaln� form� gest�w i mimiki potrafisz przestrzega�?

6. Rozwa� czas.

Powiniene� zanotowa�, kiedy obserwacje maj� miejsce i jak d�ugo trwaj�:

Kiedy przeprowadzasz obserwacj�?
Jak czas i / lub trwanie wp�ywa na osoby lub sytuacje, kt�re obserwujesz?
Powr�t

12.04.2021

Okre�l, jak chcesz obserwowa�

Po wyja�nieniu, kogo i czego nale�y przestrzega�, pojawia si� pytanie, jak obserwowa�. Obserwacje nie s� takie same; istniej� r�ne formy. Mo�esz przeprowadzi� obserwacj� jawnie lub potajemnie. W wariancie otwartym osoba docelowa zasadniczo rozpoznaje ci� jako obserwatora; innymi s�owy, wiedz�, �e s� obserwowani. W przeciwie�stwie do metody ukrytej osoba jest nie�wiadoma obserwacji. Chocia� metoda ukryta pozwala na uchwycenie znacznie bardziej naturalnego zachowania i zminimalizowanie b��d�w obserwacji, taki monitoring jednostek powoduje zminimalizowanie b��d�w obserwacji, o tyle taki monitoring jednostek rodzi w�tpliwo�ci natury prawnej i etycznej. Z tego powodu, je�li chodzi o obserwacj� osobnik�w, polecam wybra� wariant otwarty. Pami�taj o prawnych i etycznych wymiarach obserwacji. Bez ich wyra�nej zgody dochodzenia w sferze prywatnej os�b nie s� ani prawnie, ani etycznie uzasadnione. Wybierz otwart� obserwacj� i popro� o zgod� osoby, kt�re chcesz obserwowa�. Podczas obserwacji wi�kszych grup ukryta obserwacja mo�e by� uzasadniona lub mo�e by� jedyn� mo�liw� opcj�. Nale�y post�powa� ostro�nie, a w razie w�tpliwo�ci uzyska� zgod� poszczeg�lnych os�b. Otwarta obserwacja mo�e doprowadzi� do zbli�enia si� do akcji, dzi�ki czemu lepiej uchwycisz sytuacje, gesty i mimik�. Nale�y jednak zdawa� sobie spraw� z potencjalnych b��d�w obserwacji, kt�re mog� wynikn�� z tego otwartego typu implementacji. Rozwa� liczne mo�liwe b��dy obserwacji zwi�zane z otwart� obserwacj�. Przede wszystkim nale�y wzi�� pod uwag� efekt ankietera (znany r�wnie� jako efekt obserwatora lub efekt Hawthorne). Efekt ten odnosi si� do faktu, �e sama obserwacja mo�e spowodowa� zmian� w zachowaniu osoby docelowej. Obserwacje mo�na prowadzi� w naturalnym lub sztucznym kontek�cie. Obserwacje terenowe przedstawiaj� zachowanie ludzi w naturalnym (normalnym) �rodowisku. Ten rodzaj �rodowiska jest lepszy od sztucznego, takiego jak laboratorium lub inne miejsce zewn�trzne. W �rodowisku naturalnym przewa�nie mo�na unikn�� efekt�w obserwacji, kt�re mog� prowadzi� do b��d�w w gromadzeniu i ocenie informacji. Testy laboratoryjne s� stosunkowo skomplikowane i drogie. Jednak mog� by� konieczne. Cz�sto obserwowana osoba nie chce uczestniczy� w analizie sytuacji w prywatnym otoczeniu. Jednym z przyk�ad�w jest zachowanie os�b starszych, gdy korzystaj� z komputer�w w domu. Korzystaj�c z laboratorium, mo�esz lepiej symulowa� podobne warunki, aby sytuacje do obserwacji by�y por�wnywalne. Mo�esz por�wna�, jak r�ne osoby zachowuj� si� w podobnych warunkach. W laboratorium mo�na r�wnie� unikn�� zak��ce�, kt�re mog�yby zafa�szowa� zachowanie lub uczyni� je nierozpoznawalnym. �rodowisko, kt�re jest zbyt g�o�ne lub jest n�kane z�� jako�ci� powietrza i o�wietleniem, nieprzyjemnymi temperaturami lub innymi bod�cami dostarczanymi przez otoczenie, mo�e zak��ca� dzia�ania podczas korzystania z produktu lub us�ugi. Mo�e si� r�wnie� zdarzy�, �e b�dziesz chcia� u�y� lub b�dziesz musia� u�y� specjalnego sprz�tu do rejestracji, kt�ry jest trudny lub niemo�liwy do wykorzystania w obserwacjach terenowych. Jednym z przyk�ad�w mo�e by� wykorzystanie system�w �ledzenia wzroku do badania ruch�w oczu podczas zakup�w lub korzystania z aplikacji online. Systemy �ledzenia wzroku umo�liwiaj� ocen� tego, na co ludzie patrz� po kolei, gdy widz� produkt, �rodowisko lub witryn� internetow�. Mapy cieplne mog� by� u�ywane do analizowania zachowa� obserwacyjnych u�ytkownik�w; im bardziej nasycony kolor, tym cz�ciej oczy skupione s� na poszczeg�lnych obszarach. Inne przyk�ady takich zachowa� wymagaj�cych intensywnego korzystania ze sprz�tu obejmuj� pomiary galwanicznej reakcji sk�ry (GSR), analizy cz�stotliwo�ci g�osu i nagrania reakcji �renic, aktywno�ci m�zgu lub oddychania. Wykonuj obserwacje terenowe, gdy tylko jest to mo�liwe. Pozwala to analizowa� normalne zachowanie, wykrywa� wp�ywy �rodowiska naturalnego i minimalizowa� efekty obserwacji. Ten rodzaj obserwacji jest bardziej oparty na rzeczywisto�ci i pokazuje, �e ludzie zachowuj� si� naturalnie.
Powr�t

13.04.2021

Okre�l, kto powinien obserwowa�

Nie lekcewa�, jak wa�ne jest podj�cie w�a�ciwej decyzji, je�li chodzi o okre�lenie, kto powinien przyj�� rol� obserwatora i czy ta osoba powinna uczestniczy� w obserwowanej sytuacji. W wi�kszo�ci przypadk�w chcesz przeprowadzi� zewn�trzn� obserwacj�, podczas kt�rej obserwujesz inn� osob� (kt�ra mo�e by� ci obca). Teoretycznie mo�esz r�wnie� obserwowa� w�asne zachowanie - mo�esz obserwowa� swoje zachowanie na przyk�ad podczas zakup�w w supermarkecie. Jednak odradzam tego rodzaju samoobserwacj� po prostu dlatego, �e prawdopodobnie brakuje ci niezb�dnego dystansu psychicznego do analizowanej sytuacji, a to nie da ci obiektywnego spojrzenia. Mo�esz tak�e przyt�oczy� siebie, analizuj�c swoje zachowanie w tym samym czasie, gdy dzia�asz. Podczas przygotowa�, samoobserwacja mo�e by� przydatna do refleksji nad w�asn� rol� obserwatora. Przed (zewn�trzn�) obserwacj� powiniene� og�lnie zastanowi� si� nad wp�ywem, jaki b�dziesz mia� jako obserwator na zaanga�owane osoby czy sytuacja. Wyja�nij swoje oczekiwania w stosunku do sytuacji i zaanga�owanych os�b. Daje ci to jasno�� co do twoich uprzedze� lub uprzedze�. W zwi�zku z autorefleksj� dotycz�c� Twojej roli jako obserwatora, powiniene� wyja�ni� odpowiedzi na nast�puj�ce pytania:

• Jak wyobra�asz sobie osob� docelow� pod wzgl�dem wygl�du, wieku, p�ci lub specjalnych zachowa�?
• Jakie by�yby twoje w�asne �yczenia i potrzeby, gdyby� by� osob� docelow�?
• Jako osoba docelowa, jak wyobra�asz sobie sytuacj�?
• Czego jako osoba docelowa oczekiwa�by� od innych os�b , z kim wchodzisz w interakcje w tej sytuacji?
• Jak zachowa�by� si� w tej sytuacji jako osoba docelowa?
• Jakich problem�w, trudno�ci lub konflikt�w mo�na si� spodziewa� jako osoba docelowa?

Po przemy�leniu pomys��w dotycz�cych planowanej obserwacji nale�y okre�li� kilka aspekt�w metodologicznych:

• Gdzie i jak b�dziesz siedzie� i / lub porusza� si� jako obserwator
• Jakie gesty i mimik� b�dziesz mie� jako obserwator
• Czy, co i jak powiedzia�by� co� jako obserwator
• Jak chcesz zarejestrowa� dzia�ania

Niech r�ne osoby o r�nych umiej�tno�ciach przeprowadz� obserwacje lub oceni� nagrania. Psychologowie, in�ynierowie, informatycy lub eksperci ds. projektowania mog� zwraca� uwag� na r�ne aspekty dzia�a� klienta. Je�li jeste� w stanie znale�� tylko kilka innych os�b, kt�re mog� ci� wesprze� i kt�rych r�ne obserwacje mo�esz skompilowa� i por�wna�, prawdopodobnie by�oby to wystarczaj�ce. W przypadku obserwacji zewn�trznych musisz zdecydowa�, czy chcesz uczestniczy� - czy te� musisz uczestniczy� - w interakcji jako obserwator. Dzi�ki obserwacji uczestnicz�cej (okre�lanej r�wnie� jako badanie w dzia�aniu), �ci�le uczestniczysz w dzia�aniu, co oznacza, �e mo�esz uzyska� bardziej dog��bne spostrze�enia osobi�cie. Na przyk�ad wyobra� sobie, �e jeste� ekspertem w dziedzinie autotuningu i uczestniczysz w wydarzeniu na ten temat. Podczas bezpo�redniej interakcji z innymi ekspertami w dziedzinie tuningu mo�esz znacznie lepiej oceni� j�zyk cia�a i wypowiedzi innych os�b, ni� gdyby� sta� sam. Zewn�trzna obserwacja tego, jak klienci radz� sobie w okre�lonych sytuacjach, a tak�e ich interakcje, pozwala w ca�o�ci uchwyci� niekiedy z�o�one dzia�ania i zachowania. Je�li we�miesz udzia�, z pewno�ci� wp�yniesz do pewnego stopnia na sytuacj�. Osoby docelowe czuj� si� obserwowane i mog� zmieni� swoje zachowanie, co mo�e zafa�szowa� wyniki. Jeden wariant obserwacji nieuczestnicz�cej, kt�ry mo�e r�wnie� obejmowa� uczestnictwo w okre�lonych momentach, nazywa si� shadowing, w kt�rym uwa�nie �ledzisz osob� przez kilka godzin lub nawet dni. Og�lnie rzecz bior�c, powiniene� stara� si� zachowywa� niepozornie i dyskretnie w swojej roli obserwatora. Istnieje jednak mo�liwo�� skierowania pyta� do obserwowanej osoby, je�li co� jest niejasne.
Powr�t

14.04.2021

Twoje obserwacje w spos�b systematyczny

Mo�esz przeprowadzi� obserwacj� systematycznie lub celowo wybra� niesystematyzacj�, gdzie obmy�lasz tylko przybli�one kategorie, je�li w og�le, tego, co chcesz obserwowa�. Mo�e to mie� sens we wczesnej fazie innowacji, je�li nie wiesz nic lub niewiele o problemie w tym czasie. Kiedy obserwator ma taki poziom swobody i elastyczno�ci w dzia�aniu, mo�e to prowadzi� do zupe�nie nowych spostrze�e�. Istnieje jednak ryzyko "zagubienia si� w chwastach" zwi�zanych z pomniejszymi aspektami - kieruj�c si� wy��cznie osobistymi zainteresowaniami obserwatora i nie koncentruj�c si� na obiektywnych szczeg�ach. Dodatkowo niesystematyczny proces znacznie utrudnia p�niejsz� ocen�. Poniewa� nie zdefiniowa�e�, na czym chcesz si� skupi�, zbierzesz ogromn� ilo�� przydatnych informacji, a tak�e wiele nieistotnych danych. Utkn��e�, pr�buj�c opracowa� kategorie w oparciu o t� g�r� informacji, a nast�pnie pr�bujesz wymy�li� u�yteczn� analiz�. Mo�e to prowadzi� do parali�u analitycznego - najwi�kszej pu�apki dla ka�dego obserwatora, zw�aszcza je�li chodzi o z�o�one dzia�ania. Je�li korzystasz z wielu obserwator�w, niesystematyczny proces mo�e r�wnie� utrudni� zbieranie informacji w jednolity spos�b. Bior�c pod uwag� te wady, zalecam prowadzenie obserwacji systematycznie, zachowuj�c elastyczno��, je�li chodzi o radzenie sobie z nieprzewidzianymi zdarzeniami. Wyja�nij, kto b�dzie prowadzi� obserwacj�, co b�dzie obserwowane i jak ma by� prowadzona obserwacja oraz jakimi metodami nale�y ocenia� dane. G��wn� cech� tego podej�cia jest to, �e jest zaplanowane, ukierunkowane i weryfikowalne. Pozwala skutecznie prowadzi� obserwacje (obserwowanie w�a�ciwej rzeczy), a tak�e post�powa� sprawnie (poprawnie obserwuj�c).
Powr�t

15.04.2021

Obserwowanie w�a�ciwej rzeczy

Podczas przygotowa� musisz zdecydowa�, czy chcesz i potrafisz obserwowa� osoby i sytuacje bezpo�rednio lub po�rednio. Zachowanie u�ytkownik�w aplikacji online mo�na obserwowa� bezpo�rednio, "patrz�c przez rami�" internaut�w i rejestruj�c w ten spos�b ich dzia�ania. Je�li utworzysz profil u�ytkownika tylko na podstawie klikni�cia, jest to forma po�rednia. Podobnie mo�na po�rednio obserwowa� zachowania zakupowe za pomoc� systemu kart lojalno�ciowych w handlu detalicznym. W przypadku obserwacji po�redniej zwi�zek mi�dzy przyczyn� (dzia�aniem i zachowaniem) a skutkiem (rezultatem dzia�ania) nie zawsze jest �atwy do zidentyfikowania lub mog� wyst�pi� b��dne interpretacje. Nawet je�li interesuj� Ci� tylko wyniki dzia�ania, spr�buj - je�li to mo�liwe - bezpo�rednio obserwowa� dzia�anie. Tylko w ten spos�b mo�na jasno zidentyfikowa� r�ne zwi�zki przyczynowo-skutkowe. Je�li chcesz systematycznie przeprowadza� obserwacje i szczeg�owo rejestrowa� wszystkie aspekty, z�o�one dzia�ania mog� spowodowa�, �e osi�gniesz granice swojej zdolno�ci pojmowania wszystkiego. Aby opanowa� przyt�aczaj�c� ilo�� nap�ywaj�cych informacji, musisz skupi� si� na podstawowym sposobie zachowania i dzia�ania. Innymi s�owy, musisz przestrzega� w�a�ciwej rzeczy. Pytanie brzmi, co dok�adnie jest w�a�ciwe? Skoncentruj si� na nast�puj�cych wskaz�wkach dotycz�cych zachowania w ramach swojej obserwacji:

• Niepewno��, gor�czkowe tempo lub nieporozumienie ze strony osoby docelowej
• Potrzeba dodatkowego wysi�ku ze strony obserwowanej osoby lub oznaki, �e dana osoba jest przyt�oczona jak�� czynno�ci�
• "Obszary problemowe" osoby docelowej - gdzie proces sprawia�, �e cel czu� si� niekomfortowo, gdzie post�powa� zbyt wolno lub by�o zbyt trudne lub zbyt nudne
• Wszelkie zak��cenia, kt�re mog� wyst�pi� (z lub bez wp�ywu osoby)
• Nieoczekiwane u�ycie przez osob� docelow� czego� w inny lub nieprawid�owy spos�b
• Decyzja osoby docelowej o pomini�ciu kroku lub odmowie zrobienia czego�
• Wszelkie zauwa�alne emocje odczuwane przez osob� docelow� lub jej partnera w dyskusji, takie jak z�o��, irytacja, rozpacz, ciekawo��, zainteresowanie, entuzjazm lub po�wi�cenie

Aby skupi� si� na swoich badaniach, u�wiadom sobie ograniczenia bada� obserwacyjnych. Obserwacje niew�tpliwie maj� du�y potencja� ujawnienia wcze�niej nieodkrytych problem�w, �ycze� i potrzeb. Jednak potrafi� wykry� tylko takie zachowania, kt�re mo�na dostrzec za pomoc� zmys��w. Je�li interesuj� Ci� podstawowe motywy i postawy, obserwacje dostarcz� ci najwy�ej informacji po�rednich. Skoncentruj si� wy��cznie na dzia�aniach respondenta, a nie na jego sposobie my�lenia, warto�ciach i normach; metoda obserwacji mo�e rzuci� �wiat�o na te kwestie tylko po�rednio - je�li w og�le. Lepiej jest wykorzystywa� wywiady jako spos�b na zbieranie tego rodzaju informacji. Mo�esz na przyk�ad po��czy� obserwacj� z ankiet�, dodatkowo pytaj�c docelowych u�ytkownik�w o ich motywacj� do wykonywania okre�lonych dzia�a�. Mo�esz przeprowadzi� tak� ankiet� przed, w trakcie lub po zaobserwowanej sytuacji. Mo�e to na przyk�ad wyja�ni�, jakie emocje odczuwa�a osoba docelowa podczas wykonywania czynno�ci. Jest to szczeg�lnie interesuj�ce, gdy wykryjesz sprzeczno�ci i rozbie�no�ci mi�dzy ich odpowiedziami a dzia�aniami, kt�re zaobserwowa�e�. Na przyk�ad osoba twierdzi, �e jest zadowolona z produktu, ale mo�na by�o zaobserwowa� problemy klienta podczas korzystania z produktu. Mo�esz dodatkowo zaw�zi� punkt skupienia, koncentruj�c si� na konkretnych dzia�aniach. Mo�esz dodatkowo zaw�zi� punkt skupienia, koncentruj�c si� na okre�lonych dzia�aniach i zdarzeniach, kt�re wyst�puj� cz�ciej. Je�li wielokrotnie widzisz to samo zjawisko, obserwuj�c r�nych ludzi w r�nych sytuacjach, zwr�� uwag� na szczeg�y tego zjawiska. Uwa�aj na powtarzaj�ce si� wzorce mi�dzy r�nymi obserwowanymi sytuacjami. Obserwacja zawsze ma limit czasu. Je�li chcesz zbada� zachowania zakupowe w sklepie elektronicznym, z pewno�ci� uzyskasz dobre informacje dzi�ki stosunkowo kr�tkim obserwacjom. Je�li jednak chcesz pozna� zachowania decyzyjne przy zakupie nieruchomo�ci, zdecydowanie wykracza�oby to poza zakres jednej obserwacji. W praktyce ten proces decyzyjny przechodzi przez wiele etap�w, w r�nych miejscach i w bardzo r�nym czasie. Sposoby zachowania cz�ciowo zale�� od pory dnia obserwacji. Starannie wybierz konkretny czas lub przedzia� czasu obserwacji, aby zaobserwowa� w�a�ciw� rzecz i osi�gn�� reprezentatywne wyniki.
Powr�t

16.04.2021

Obserwuj�c poprawnie

Chocia� prawd� jest, �e istnieje pewna sztuka prawid�owego prowadzenia obserwacji, mo�esz nauczy� si� opanowa� t� sztuk�. Oto proste �wiczenie: przyjrzyj si� codziennym sytuacjom przez 15 minut, na przyk�ad zachowaniu ludzi na cz�sto ucz�szczanej stacji metra. Po obserwacji zadaj sobie nast�puj�ce pytania i zapisz swoje obserwacje za pomoc� s��w kluczowych:

• Ile poci�g�w wjecha�o na stacj� i wyjecha�o z niej w okre�lonym czasie?
• Ile os�b (w przybli�eniu) wesz�o i wysiad�o z poci�g�w?
• Jak scharakteryzowa�by� ludzi - wiek, p�e�, ubi�r (codzienny lub biznesowy)?
• Czy ludzie byli rozlu�nieni lub spieszyli?
• Czy ludzie poruszali si� w grupach czy samodzielnie? Spontanicznie interakcje zachodz� mi�dzy osobami, a je�li tak, jakiego rodzaju?
• Co robili ludzie podczas oczekiwania?
• Jakie d�wi�ki i zapachy by�y na stacji metra?

Zadaj�c sobie te i inne pytania, mo�esz wyostrzy� swoj� wra�liwo�� na przysz�e sytuacje i nadal zwi�ksza� swoj� �wiadomo�� szczeg��w w badaniach obserwacyjnych. Po�wi�� wystarczaj�co du�o czasu na obserwacj�. Zobaczysz, �e zainwestowa�e� wystarczaj�co du�o czasu, je�li w obserwacjach ro�nie cz�stotliwo�� interesuj�cych wzorc�w. Je�li dodatkowe obserwacje tylko potwierdz� te wzorce, mo�esz pomin�� dalsze badania. Musisz wcze�niej wyja�ni�, w jaki spos�b planujesz dokumentowa� i / lub rejestrowa� bogactwo informacji, kt�re na pewno zdob�dziesz. Liczne schematy mog� pom�c uchwyci� obserwacje w uporz�dkowany spos�b i nie zaniedba� �adnych istotnych aspekt�w. Gdy masz arkusz danych i jeste� wyposa�ony w kamer� lub urz�dzenie rejestruj�ce d�wi�k, jeste� optymalnie przygotowany do obserwacji w terenie. Oczywi�cie mo�esz te� u�y� tabletu, ale pami�taj, �e zwyk�y d�ugopis i notatnik mog� by� czasem wygodniejsze. Nie k�opocz si� robieniem notatek we wszystkich obszarach obserwacji. Zapisz tyle, ile potrzeba, ale tak ma�o, jak to mo�liwe. Skoncentruj si� na podstawowych aspektach, takich jak osoby, okre�lone dzia�ania lub okre�lone interakcje z inn� osob�. Powiniene� tak�e cytowa� s�owa w s�owo szczeg�lnie wa�ne (szczeg�lnie emocjonalne) stwierdzenia. Tw�rz symbole, aby szybko i �atwo uchwyci� mimik�, gesty, mow� cia�a i emocje. Mo�esz na przyk�ad u�y� emotikon�w, aby uchwyci� rodzaj emocji (irytacja, zmartwienie, frustracja, ciekawo��, podniecenie). W swoich notatkach opisz, co widzia�e�, s�ysza�e� i do�wiadczy�e� tak neutralnie, jak to mo�liwe, bez natychmiastowej interpretacji. Zapisz, jakie problemy klient ma z okre�lonym produktem iw jakiej sytuacji wyst�puj�. Je�li po prostu napiszesz, �e klient nie lubi produktu, b�dzie to tylko Twoja interpretacja lub nawet przypuszczenie. Ta strategia zwi�ksza obiektywno�� obserwacji. Bior�c pod uwag� ograniczenia czasowe, z pewno�ci� wskazane jest, aby podczas obserwacji pisa� w�asne s�owa kluczowe. Zalecam jednak, aby� p�niej rozwin�� najwa�niejsze spostrze�enia. Po pierwsze, mo�esz wtedy g��biej zastanowi� si� nad w�asnymi wra�eniami. Po drugie, tego typu podsumowanie umo�liwia podzielenie si� spostrze�eniami z innymi osobami, kt�re nie s� zaanga�owane. To w�a�nie takie dzielenie si� mo�e skutkowa� powstaniem warto�ciowych pomys��w, zw�aszcza je�li osoby, kt�re nie by�y zaanga�owane, interpretuj� wyniki obserwacji �wie�ym okiem. Wsp�lnie mo�ecie zdecydowa�, czy potrzebne s� dalsze obserwacje, a je�li tak, to w jakich obszarach. Nie pozw�l, aby mi�dzy obserwacj� a ocen� wynik�w up�yn�o zbyt wiele czasu; w przeciwnym razie twoja pami�� wyblaknie i stracisz wa�ne szczeg�y. Zalecam r�wnie� udokumentowanie procesu w wa�nych szczeg�ach. Zalecam r�wnie� udokumentowanie procesu w postaci zdj��, film�w lub nagra� audio. Je�li ta strategia jest technicznie i przestrzennie mo�liwa i akceptowalna dla obserwowanych os�b, mo�esz p�niej �atwiej przetworzy� du�e ilo�ci informacji i wra�e�. Czasami wystarczy w�asny smartfon. Podczas obserwacji mo�esz skupi� si� na tych aspektach, kt�rych p�niejsz� rekonstrukcj� przy u�yciu swoich rekord�w mo�esz mie� trudno�ci. Pami�taj, �e ludzie czasami zachowuj� si� inaczej przed kamer� wideo. Nagrania w postaci film�w, zdj�� lub d�wi�ku wymagaj� uprzedniej zgody os�b obserwowanych. Zalecam, aby� szczeg�owo wyja�ni� ka�dej osobie, dlaczego iw jakim celu chcesz wykorzysta� obserwacje. Zdecydowanie zalecam uzyskanie ich zgody na pi�mie. Wyja�nij, jak wa�ne s� Twoje studia. Nieustannie jestem mile zaskoczony tym, jak wielu ludzi ch�tnie wspiera moje badania obserwacyjne. Bezpo�redni� obserwacj� mo�na uzupe�ni� technik� "my�l na g�os", w kt�rej podczas obserwacji prosisz osob� docelow� o wyja�nienie jej dzia�a� lub stwierdzenie, co czuje lub postrzega. Technik� t� mo�na zastosowa� podczas wykonywania czynno�ci (jednoczesne g�o�ne my�lenie) lub mo�na nagra� film, gdy osoba dzia�a bez s�owa. Nast�pnie osoba ta komentuje czynno�ci podczas ogl�dania filmu (retrospektywne my�lenie na g�os). Ten wariant ma kilka zalet: osoba mo�e skupi� si� na czynno�ciach, a nast�pnie jest w stanie lepiej wyja�ni� swoje intencje, my�li i uczucia w swobodnej atmosferze. Kiedy prosisz osob� o wyja�nienie jej dzia�a� lub uczu�, zawsze pytaj, czy co� jest niejasne. Nie zak�adaj niczego - zamiast tego zajmij si� tym bezpo�rednio.
Powr�t

17.04.2021

Unikanie b��d�w obserwacji

Aby obiektywnie udokumentowa� zaobserwowane sytuacje, internalizuj poni�sz� list� potencjalnych b��d�w obserwacji, aby unikn�� ich w terenie:

• Efekt Hawthorne'a (lub efekt Interviewera): Po zaobserwowaniu osoba prawie zawsze zmienia swoje naturalne zachowanie. Wszyscy znamy ten efekt: za ka�dym razem, gdy stoisz przed kamer�, zmieniasz swoje zachowanie, spos�b wyra�ania si� lub dzia�ania. Jednak jako obserwator nie chcesz si� wtr�ca� - zamiast tego chcesz znale�� naturaln� sytuacj�. Powstrzymaj si� od u�ywania format�w audio lub wideo do dokumentowania post�powania, je�li podejrzewasz, �e taki efekt mo�e wyst�pi�.
• Efekt Rosenthala: oczekiwania, postawy, przekonania i stereotypy obserwatora wp�ywaj� na wynik za pomoc� samospe�niaj�cej si� przepowiedni. Spodziewasz si�, �e osoby starsze b�d� mia�y wiele problem�w podczas korzystania z aplikacji online. Skupiasz si� na nieprawid�owych dzia�aniach szczeg�lnie os�b starszych, a niekt�re z Twoich obserwacji spe�niaj� Twoje oczekiwania - traktujesz to jako potwierdzenie. Jednak wiele starszych os�b nie ma problem�w z korzystaniem z aplikacji online. Aby unikn�� efektu Rosenthala, wyja�nij swoje nastawienie i mo�liwe uprzedzenia dotycz�ce ludzi i sytuacji, kt�re chcesz obserwowa�. Jest to konieczne, aby� m�g� bez przeszk�d rozpocz�� badanie obserwacyjne.
• Efekt aureoli: indywidualne cechy lub czynno�ci przy�miewaj� wszystko inne. Je�li obserwowana osoba poczyni szczeg�lnie genialn� uwag�, nie zak�adaj, �e zareaguje kompetentnie we wszystkich sytuacjach.
• Dysonans poznawczy: Dzieje si� tak, gdy obserwatorzy szukaj� jedynie potwierdzenia swoich oczekiwa�, poniewa� niezgodno�� z ich oczekiwaniami by�aby dla nich nieprzyjemna. Jako obserwator oczekujesz, �e ludzie zawsze b�d� mieli problemy, gdy u�ywaj� okre�lonego urz�dzenia. Je�li te problemy nie wyst�pi�, jest to wynik, kt�rego nie nale�y ignorowa�.
• Efekt pierwotny lub efekt niedawnej wizyty: pierwsze (podstawowe) lub ostatnie (niedawne) wra�enie przy�miewa wszystko inne. Twoja osoba docelowa od razu wypowiada si� negatywnie o rzekomej z�ej przyjazno�ci produktu dla u�ytkownika. Jednak p�niejszy proces wyja�nia, �e ten brak przyjazno�ci dla u�ytkownika sk�ada� si� tylko z pocz�tkowych problem�w. Kiedy obserwujesz, nie skupiaj uwagi tylko na pocz�tku lub na ko�cu; zamiast tego udokumentuj ka�dy spos�b zachowania w trakcie ca�ej obserwacji.
• Efekt roli: okre�lone oczekiwanie towarzyszy osobie ze wzgl�du na jej rol�. Naukowiec jest zwykle ekspertem w swojej dziedzinie. Nie za��my, �e ka�dy naukowiec potrafi np. obs�ugiwa� okre�lone urz�dzenia.
• Efekt kontaktu: Im cz�ciej dana osoba jest obserwowana, tym bardziej widzisz j� w pozytywnym �wietle. Jako obserwator, cz�ste obserwowanie tej samej osoby powoduje, �e tworzysz z ni� relacj�, poniewa� z czasem ta osoba b�dzie ci si� wydawa� znajoma.
• Efekt podobie�stwa lub kontrast: W�asne cechy obserwatora (wiek, wykszta�cenie, pochodzenie) i sposoby zachowania (hobby) s� przenoszone na obserwowan� osob�. Wszelkie ujawnione podobie�stwa budz� wsp�czucie. Wszelkie ujawnione r�nice wywo�uj� niech��. Za��my, �e w swoich obserwacjach odkrywasz, �e dana osoba lubi takie same zaj�cia rekreacyjne jak ty. W miar� post�p�w w badaniu postrzegasz t� osob� w szczeg�lnie pozytywnym �wietle i rzucasz tylko przelotne spojrzenie innym osobom.
• B��d atrybucji: cechy, zachowania i postawy obserwowanej osoby s� systematycznie przeszacowywane, a czynniki zewn�trzne s� niedoceniane. Mo�esz zaobserwowa�, jak wiele os�b na stacjach o du�ym nat�eniu ruchu ma problemy z automatem biletowym. W swoich ocenach ignorujesz fakt, �e te problemy mog� by� spowodowane ha�a�liwym otoczeniem i s�abym o�wietleniem. Nigdy nie nale�y postrzega� ludzi jako oderwanych od otoczenia i sytuacji, w kt�rej dzia�aj�. Zawsze ogl�daj wydarzenia kompleksowo, rejestruj�c nie tylko ludzi, ale tak�e wp�ywy otoczenia, szczeg�lne aspekty sytuacji i znaczenie niekt�rych obiekt�w.
• B��dy logiczne: to, co akceptujesz jako logiczn� konkluzj� obserwacji opiera si� na b��dnym za�o�eniu lub warunku. Zak�ada si� zwi�zek przyczynowo-skutkowy na podstawie wydarze�, kt�re zachodz� razem w okre�lonym czasie. Klasyczny b��d logiczny jest taki: powr�t bocian�w na wiosn� powoduje wzrost liczby urodze� na wiosn�. Podobny wariant to taki, w kt�rym dochodzi si� do wniosku, �e przestrzenna korelacja wydarze� oznacza, �e tre�� tych wydarze� jest powi�zana. Przecie� statystyki mog� sp�ata� figla: zak�ada si�, �e tre�� pewnych wydarze� jest powi�zana, poniewa� zdarzenia te wyst�puj� cz�sto.
• Efekt pokazu: obrazy, kt�re przyci�gaj� uwag�, maj� wi�ksze znaczenie. Przeceniasz gniewn� tyrad� jednej osoby podczas korzystania z aplikacji na smartfony, ale nie przywi�zujesz zbytniej wagi do wielu innych u�ytkownik�w, kt�rzy nie maj� �adnych problem�w. Przeanalizuj dok�adnie tego rodzaju efekty i unikaj ich przeceniania.
• Efekt lepko�ci: obserwowane zachowanie z przesz�o�ci jest rzutowane na przysz�o��. Kilkakrotnie mo�na zaobserwowa� kogo�, kto wcze�niej zawsze narzeka�, �e urz�dzenie techniczne jest zbyt skomplikowane w obs�udze. Od tej osoby oczekujesz dok�adnie takiego samego zachowania podczas korzystania z nowego urz�dzenia. Opieraj�c si� na swoich do�wiadczeniach, ignorujesz fakt, �e to urz�dzenie ma zupe�nie inn� funkcjonalno�� i �e sytuacja te� jest inna. Trzymasz si� fa�szywie przesz�o�ci. Szczeg�lnie, gdy obserwujesz osob� wielokrotnie w r�nych sytuacjach, zawsze powiniene� ocenia� ka�d� sytuacj� osobno. Wzorce powiniene� wyprowadza� tylko podczas oceny.
• Efekt peryferii: uwaga nie jest skupiona na obserwowanej osobie; zamiast tego na obserwacj� wp�ywa aura peryferii (�rodowisko, atmosfera, otoczenie, s�siednie obiekty, istniej�ce obiekty, inne osoby lub dodatkowe aspekty). Obserwuj�c us�ug�, rozr�nij wra�enia z otoczenia i jako�� dzia�ania.
• Postrzeganie wybi�rcze: z powodu swojej obserwacji koncentrujesz si� tylko na kilku w�a�ciwo�ciach, cechach lub zachowaniach. Czasami warto�� obserwacji mo�e by� taka, �e udokumentujesz co� jako rzekomo nieistotnego. W swoich obserwacjach skupiasz si� wy��cznie na wypowiedziach s�ownych Twojej osoby docelowej. Z powodu swojej selektywnej percepcji nie zauwa�ysz, �e te stwierdzenia s� sprzeczne z wyrazem twarzy i gestami osoby docelowej.
• Efekt z�otego �rodka: Prawdopodobnie wiesz to z w�asnego do�wiadczenia: ludzie preferuj� neutralno��, oceniaj�c ludzi i sytuacje, szukaj�c niezbyt gor�cego i niezbyt zimnego, ale w sam raz. Innymi s�owy, prawdopodobnie b�dziesz d��y� do uzyskania z�otego �rodka w swojej ocenie - nawet je�li, patrz�c obiektywnie, ten z�oty �rodek nie zawsze ma miejsce.
• Efekt �agodno�ci lub efekt �cis�o�ci: Je�li wiesz z g�ry, �e a osoba prze�y�a nieszcz�cie, jest jeszcze bardzo m�oda lub jest niepe�nosprawna, prawdopodobnie ocenisz t� osob� z wi�ksz� �agodno�ci�. W przeciwie�stwie do tego, prawdopodobnie oceni�by� je szczeg�lnie surowo, gdyby� zda� sobie spraw� z negatywnych aspekt�w przesz�o�ci tej osoby.
Powr�t

18.04.2021

Stosowanie sp�jnych metodologii obserwacji

Mo�esz zastosowa� pomocne metody systematycznego obserwowania, a nast�pnie oceniania r�nych sytuacji w praktyce. Ta lista przedstawia cztery metody, kt�re om�wi� bardziej szczeg�owo w kolejnych sekcjach i opisuje, do czego s�u��:

• Analiza artefakt�w: przeanalizuj obiekty klienta.
• Mapowanie i �ledzenie behawioralne: ruchy dokument�w i dzia�ania klienta.
• Modele mentalne: opisz prawdziwe zachowanie klienta.
• Tajemnicze zakupy: identyfikacja zachowa� zakupowych.

Mo�esz tak�e u�y� metod, kt�re pomog� Ci dok�adnie przygotowa� si�, aby� m�g� skupi� si� na podstawowych zadaniach.
Powr�t

19.04.2021

Analiza artefakt�w: analiza obiekt�w klienta

Analiza artefakt�w odnosi si� do systematycznego badania obiekt�w, przedmiot�w i innych przedmiot�w posiadanych, u�ywanych lub po��danych przez klienta lub u�ytkownika (innymi s�owy, osobistego inwentarza). Najpierw sp�jrz na przedmioty, a nast�pnie dotknij ich lub poczuj. Opr�cz tej wizualnej i dotykowej analizy obiekt�w na miejscu, mo�esz robi� filmy, robi� zdj�cia lub rysowa� do p�niejszej analizy. Badanie obiektu mo�e obejmowa� nast�puj�ce cechy:

• Warto��
• Funkcjonalno��
• Z�o�ono��
• W�a�ciwo�ci fizyczne
• Przyjazno�� dla u�ytkownika
• Estetyka i kolorystyka
• Cz�stotliwo�� u�ycia
• Lokalizacja obiektu
• Opis charakteru marki

Mo�esz wtedy zdoby� informacje o kliencie i wyci�gn�� wa�ne wnioski, np.

• Cechy klienta (wiek, p�e�, szczeg�lne preferencje)
• Zwyczaje i potrzeby klienta
• Problemy wyst�puj�ce podczas korzystania z obiektu
• Stopie�, w jakim klient mo�e zosta� scharakteryzowany kulturowo lub spo�ecznie na podstawie przedmiotu

Obiekty mog� pochodzi� ze �rodowiska zawodowego lub osobistego klienta. Potencjalnego klienta mo�na na przyk�ad poprosi� o nazwanie przedmiot�w, kt�re same w sobie maj� wielk� warto�� wewn�trzn�. Pozwala to r�wnie� na pouczaj�ce analizy dotycz�ce korzystania z konkurencyjnych produkt�w. Mo�esz r�wnie� zapyta� klienta lub u�ytkownika o te obiekty. Na przyk�ad mo�esz zapyta�

• Jak i jak cz�sto klient go u�ywa lub przechowuje?
• Z czym kojarzy si� klient?
• Dlaczego klient j� nabywa?
• Jak czu�by si� klient, gdyby nie by� ju� jego w�a�cicielem lub gdyby zosta� uszkodzony?
Powr�t

20.04.2021

Mapowanie i �ledzenie behawioralne: dokumentowanie ruch�w i dzia�a� klienta

Dzi�ki mapowaniu i �ledzeniu behawioralnemu ruchy i dzia�ania klienta s� systematycznie rejestrowane i badane. Istnieje r�nica mi�dzy mapowaniem wy�rodkowanym na miejsce a mapowaniem wy�rodkowanym na poszczeg�lne osoby, kt�re mo�na te� ��czy�:

• W mapowaniu ukierunkowanym na miejsce, ludzie s� obserwowani w okre�lonych, wcze�niej okre�lonych miejscach w okre�lonych ramach czasowych. Tutaj potrafisz udokumentowa� te cechy:
-Jak mo�na scharakteryzowa� tych ludzi (wiek, p�e�, nawyki)
-Czy dana osoba jest na miejscu sama, czy w grupie
-Jak ludzie wchodz� ze sob� w interakcje w danym miejscu
- Jak d�ugo ludzie sp�dzaj� w tym miejscu og�lnie
-Jak d�ugo mo�na obserwowa� okre�lone czynno�ci

Mo�esz wprowadzi� swoje notatki do planu, planu pi�tra lub szkicu obserwowanej lokalizacji (na przyk�ad alejki i stoiska w supermarkecie). W analizie mo�na por�wna� r�ne okresy, aby zobaczy�, czy obserwacje zmieniaj� si� w zale�no�ci od czasu. Zdj�cia wykonane w r�nym czasie w tym samym miejscu mog� wspiera� analiz�.
• W mapowaniu indywidualnym dana osoba jest obserwowana, aby zobaczy�, jak si� porusza lub jak wykonuje, jakie rodzaje czynno�ci w miejscu i w okre�lonych ramach czasowych. Musisz mie� zgod� osoby na tego rodzaju intensywn� obserwacj�. Efekt Hawthorne'a (efekt ankietera), w kt�rym obserwowane osoby zmieniaj� swoje zachowanie, gdy wiedz�, �e s� obserwowane, jest szczeg�lnie wyra�ny w przypadku mapowania behawioralnego i �ledzenia. Dlatego powiniene� da� ludziom troch� czasu na przyzwyczajenie si� do sytuacji. Za zgod� os�b obserwowanych oraz z poszanowaniem ochrony danych i d�br osobistych mo�esz r�wnie� nagrywa� sytuacje na wideo.
Powr�t

21.04.2021

Modele mentalne: opisywanie prawdziwego zachowania klienta

Opisanie rzeczywistego zachowania klienta jest mo�liwe dzi�ki modelom my�lowym, kt�re opisuj� za�o�enia danej osoby dotycz�ce tego, jak co� powinno funkcjonowa� lub post�powa�. Za�o�enia te mog� odbiega� od rzeczywistych proces�w lub od tego, jak dostawca produktu lub us�ugi uwa�a, �e powinien post�powa�. Z perspektywy u�ytkownika to odchylenie mo�e prowadzi� do b��d�w obs�ugi, frustracji, irytacji, nieefektywno�ci, zb�dnych dzia�a� lub nieporozumie�. Z tego powodu taka analiza daje wiele punkt�w wyj�cia do usprawnie� lub opracowywania innowacji.
Powr�t

22.04.2021

Tajemnicze zakupy: wykrywanie zachowa� zakupowych

W przypadku tajemniczych zakup�w (zwanych tak�e cichymi zakupami) systematyczne obserwacje s�u�� do oceny jako�ci us�ugi z wszystkimi jej wadami i potencja�em do poprawy. W tym procesie obserwator uczestniczy w rzeczywistych konsultacjach lub akcjach zakupowych jako klient testowy. Ta metoda badania rynku mo�e by� r�wnie� przeprowadzona jako rozmowa testowa (mystery call). Osoby testuj�ce musz� zosta� przeszkolone w zakresie tajemniczego klienta, aby zachowywa�y si� jak prawdziwy klient, rejestrowa�y otoczenie, a przede wszystkim szczeg�owo notowa�y zachowanie sprzedawcy lub konsultanta. Je�li to mo�liwe, osoby testowe nie powinny mie� �adnych powi�za� korporacyjnych i powinny wygl�da� na prawdziwie potencjalnego klienta. Mo�na r�wnie� skorzysta� z pomocy zewn�trznych ekspert�w lub pracownik�w wewn�trznych (zwanych r�wnie� warcabami). �wiczenia w formie gier fabularnych lub realistycznych pr�b mog� przygotowa� osoby testuj�ce na r�ne sytuacje, a tym samym wyszkoli� umiej�tne oko do wykrywania obszar�w, w kt�rych istnieje potencja� do poprawy. Utw�rz znormalizowany katalog kryteri�w i zestaw wytycznych naprz�d, aby okre�li�, jak, co i kiedy b�dziesz obserwowa�. Typy obserwacji powinno by� jak najbardziej reprezentatywne pod wzgl�dem miejsca i czasu i powinien (najlepiej) by� wykonywany wielokrotnie z r�nymi osobami testuj�cymi. Powiniene� tak�e skupi� si� na krytycznym procesie kroki w konsultacjach lub transakcji sprzeda�y. Teoretycznie mystery shopping umo�liwia r�wnie� ukryty benchmarking z konkurencj�, kt�ry dostarczy informacji o mo�liwo�ciach doskonalenia lub mocnych i s�abych stronach konkurent�w. Mimo wszystko ta ukryta analiza konkurencji jest w�tpliwa etycznie, dlatego nie b�d� si� tutaj rozpisywa�. Tajemnicze zakupy pozwalaj� zaobserwowa� nast�puj�ce cechy:

• Jako�� rodowiska: obejmuje projekt i czysto�� pomieszcze�, atmosfer� w pomieszczeniu, dyskretn� atmosfer� konsultacji, siedzenia, udogodnienia i wygl�d pracownik�w
• Jako�� zarz�dzania czasem: w tym przestrzeganie harmonogram�w, dost�pno��, czas oczekiwania, czas dostawy, godziny pracy lub czas konsultacji
• Jako�� konsultacji: Szczeg�lnie pod wzgl�dem zakresu i dog��bno�ci analizy problemu lub potrzeby klienta
• Jako�� rozwi�zania: obejmuje poprawno�� i obiektywno�� o�wiadcze�, indywidualne porady, wiarygodno�� i motywacj� doradcy klienta, prezentacj� i zrozumia�o�� korzy�ci
• Jako�� komunikacji: obejmuje �yczliwo��, uprzejmo��, empati�, uczynno�� i atmosfer� rozmowy
• Jako�� dostawy lub elastyczno��: dotyczy samej dostawy, opcji zwrotu i dost�pnych metod p�atno�ci
Opr�cz konkretnych sugestii dotycz�cych innowacji produktowych, a zw�aszcza us�ugowych, proces ten uwra�liwia pracownik�w na b��dy w ich konsultacjach, a tym samym poprawia jako�� obs�ugi. Umo�liwia to r�wnie� obiektywne okre�lenie poziomu satysfakcji klienta.
Powr�t

23.04.2021

JAK KORZYSTA� Z SCHEMAT�W MODELI MENTALNYCH

Za�o�enia danej osoby zawsze opieraj� si� na wcze�niejszych do�wiadczeniach, wcze�niejszej wiedzy oraz �yczeniach, oczekiwaniach i swobodnych interpretacjach. Faktyczne kroki dzia�ania i zachowania ludzi mo�na analizowa� na podstawie obserwacji i bada� poszczeg�lnych grup u�ytkownik�w, przy czym kroki i zachowania dzia�a� mog� odnosi� si� do czynno�ci fizycznych lub proces�w psychicznych i emocjonalnych, kt�re s� rozbite na indywidualne dzia�ania, my�li lub uczucia. Tutaj wa�ne jest, aby zaj�� si� konkretnymi dzia�aniami, a nie abstrakcyjnymi �yczeniami lub oczekiwaniami na przysz�o��. Rysunek na pasku bocznym przedstawia diagram modelu mentalnego, w kt�rym przyk�ad dotyczy poszukiwania, znajdowania, kupowania, finansowania i zamieszkiwania nowej nieruchomo�ci. Diagram modelu mentalnego pokazuje wszystkie kroki dzia�ania z indywidualnymi czynno�ciami, my�lami lub emocjami zwi�zanymi z tym, jak osoba lub grupa chce osi�gn�� cel (na przyk�ad znale�� nieruchomo��, w tym przyk�adzie) lub poradzi� sobie z zadaniem. Podobne lub �ci�le powi�zane czynno�ci, my�li lub emocje s� pogrupowane i opatrzone nag��wkami. Reprezentuj� one poszczeg�lne "wie�e" na schemacie. Na przyk�ad wie�a oznaczona jako "Ogl�danie nieruchomo�ci" sk�ada�aby si� ze wszystkich czynno�ci przed, w trakcie i po obejrzeniu mieszkania, takich jak "Umawianie si� na spotkanie z Po�rednikiem w Obrocie Nieruchomo�ciami", "Planowanie dojazdu do tego miejsca", "Jazda do nieruchomo�ci, "" Zadawanie pyta� "i" Kontynuacja wizyty ". Poziom abstrakcji zale�y od celu badania. Poni�ej linii konkretne oferty produkt�w lub us�ug w�asnych lub zewn�trznych s� wizualnie skontrastowane z wie�ami. W tym przyk�adzie by�by to portal por�wnawczy online do wyszukiwania nieruchomo�ci. Na podstawie por�wnania na g�rze linii (czynno�ci lub my�li lub uczucia) i na dole (oferty) mo�na zidentyfikowa� s�abe obszary i luki (przestrzenie mentalne). Nast�pnie mo�esz wykorzysta� te informacje, aby okre�li� potrzeby dzia�ania lub podej�cia do nowych pomys��w. W tym przyk�adzie internetowy portal nieruchomo�ci nie oferuje por�wnania r�nych miast. Istniej� r�wnie� luki we wspieraniu ofert "Poszukiwanie kolejnych najemc�w", "Remont" i "Umeblowanie", dla kt�rych istniej� konkurencyjne oferty. Mo�liwe jest r�wnie� zidentyfikowanie poszczeg�lnych punkt�w kontaktowych serwisu (punkt�w styku), kt�re wspieraj� dzia�ania poszczeg�lnych klient�w. W tym przyk�adzie mo�na sobie wyobrazi� automatyczn� funkcj� wyszukiwania majsterkowicz�w do prac remontowych lub ofert� osobistej konsultacji na miejscu w sprawie projektu wn�trza mieszkania. Diagramy modeli mentalnych umo�liwiaj� r�wnie� por�wnywanie r�nych grup u�ytkownik�w, aby zobaczy�, czy r�ni� si� one pod wzgl�dem indywidualnych dzia�a� lub my�li.
Powr�t

24.04.2021

Przedefiniowanie problemu

Fazy my�lenia projektowego, kt�re opisa�em wcze�niejh, dotycz� zbierania znacz�cych informacji o wybranym problemie. Tu przedstawiam kilka wskaz�wek, jak wykorzysta� te informacje do sformu�owania konkretnego zadania. Uzyskanie jasno�ci co do docelowego u�ytkownika jest wa�nym krokiem. Z pomoc� tej definicji poka��, jak dok�adnie zbada� potrzeby docelowych u�ytkownik�w. Po pierwsze, musisz szczeg�owo przyjrze� si� ich problemom w danej sytuacji. Po drugie, musisz dok�adnie opisa� ich �yczenia. Poniewa� na pewno odkryjesz r�norodne problemy i �yczenia, musisz dokona� wyboru. Opieraj�c si� na wybranych problemach lub �yczeniach oraz specyfikacji osoby docelowej, poka�� Ci, jak ostatecznie znale�� konkretne zadanie dla projektu my�l�cego o projektowaniu.
Powr�t

25.04.2021

Znalezienie zadania

Po zrozumieniu problemu i zaobserwowaniu, jak ten problem objawia si� w �wiecie rzeczywistym, musisz zebra� te informacje razem - innymi s�owy - zsyntetyzowa� je w bardziej zwartej formie. Pytanie lub problem to wyzwanie projektowe, kt�re Ty i Tw�j zesp� musicie sprosta�. Dobrze sformu�owane pytanie lub problem ma kluczowe znaczenie dla dalszej fazy generowania pomys��w. Potrzebujesz tego, aby wiedzie�, na kt�rym zadaniu si� skupi� i co wymaga rozwi�zania. Zebrane informacje musz� odpowiada� na dwa podstawowe pytania, kt�re s� kluczowe dla rozwi�zania problemu:

• Kim s� docelowi u�ytkownicy, kt�rzy maj� tu znaczenie?
• Jaka jest konkretna potrzeba, kt�r� chcesz zaspokoi�?

Te dwa pytania sk�adaj� si� na now� definicj� pierwotnego pytania, kt�re powiniene� by� zada� sobie ju� podczas rozpoczynania projektu my�lenia projektowego. Zwykle do opisania tego procesu u�ywa si� terminu redefinicja, ale osobi�cie nie podoba mi si� cz�� definicji tego terminu. Brzmi zbyt akademicko i sucho i nie oddaje kluczowej idei dobrze sformu�owanego zadania. Takie zadanie zawsze ma te� charakter wizjonerski i powinno motywowa�. Je�li mimo wszystko nadal u�ywam definicji terminu, poniewa� jest to ta, kt�ra jest powszechnie u�ywana i jako� udaje mi si� nie m�wi� o wizji, prosz� we� si� na siebie, aby spojrze� na swoje zadanie jako inspiruj�ce i d�ugoterminowe znaczenie dla przysz�o�ci. Og�lnie rzecz bior�c, za ka�dym razem, gdy redefiniujesz pytanie, powiniene� zwr�ci� uwag� na wytyczne przedstawione w nast�pnych sekcjach.
Powr�t

26.04.2021

Zapobieganie tworzeniu zbyt szerokiego lub zbyt w�skiego pola wyszukiwania

Twoje pytanie lub problem nie powinny by� ani zbyt szerokie, ani zbyt w�skie. Pole wyszukiwania do znalezienia rozwi�zania jest oparte na pytaniu. Je�li pytanie jest zbyt w�skie, istnieje ryzyko, �e podczas generowania pomys��w nie b�dziesz w stanie zbada� pomys��w poza polem wyszukiwania. Takie post�powanie hamuje kreatywno��, je�li chodzi o znajdowanie pomys��w na rozwi�zanie. Okre�lone pole wyszukiwania mo�e skutkowa� niszowymi rozwi�zaniami, szczeg�lnie w przypadku pyta� technicznych. Jednak przy konkretnym zadaniu �atwiej jest znale�� rozwi�zanie. Zapobiegasz omijaniu szczeg��w i spraw drugorz�dnych, kt�re s� poza Twoim celem. Jednak te szczeg�y i drugorz�dne kwestie mog� ujawni� du�y potencja� innowacyjny. Staraj si� zachowa� r�wnowag� mi�dzy pytaniem, kt�re jest zbyt abstrakcyjne, a takim, kt�re jest zbyt szczeg�owe. Mo�esz zacz�� od szerszego pytania, kt�re zadajesz bardziej szczeg�owo, krok po kroku, w procesie my�lenia projektowego. W przypadku z�o�onego tematu mo�esz alternatywnie formu�owa� wiele pyta�, kt�re koncentruj� si� na r�nych aspektach tematu. Je�li masz szerokie zadanie, takie jak okre�lenie, jak skorzysta� z mo�liwo�ci i wyzwa� zwi�zanych z rozwojem cyfryzacji w okre�lonej bran�y, mo�esz skupi� si� na indywidualnych technicznych, ekonomicznych, etycznych lub prawnych aspektach tego tematu. Pytanie "W jaki spos�b mo�emy odpowiedzie� na pytania klient�w dotycz�ce produktu XY poczt� elektroniczn� w ci�gu dziesi�ciu minut?" jest z pewno�ci� ju� konkretny, ale wci�� wystarczaj�co obszerny dla wielu mo�liwych rozwi�za�. Znalaz�e� dobrze sformu�owane zadanie, podczas gdy to zadanie nadal oferuje Ci wiele podej�� do takiego rozwi�zania. Je�li Twoje pytanie jest zbyt obszerne lub niejasne, na pewno zgubisz si� podczas procesu znajdowania pomys��w i tworzenia prototyp�w. Mo�esz by� przyt�oczony obszerno�ci� pytania, nie wiedz�c, od czego zacz��, szukaj�c pomys��w. Moje osobiste do�wiadczenie z projektami my�lenia projektowego jest takie, �e nieco bardziej szczeg�owe pytanie jest bardziej pomocne ni� szerokie i kompleksowe zadanie. Mo�esz si� na tym bardziej skoncentrowa� w trakcie procesu my�lenia projektowego
Powr�t

27.04.2021

Unikanie pokusy przepisywania rozwi�za�

Na tym etapie unikaj wskazywania mo�liwego rozwi�zania. Zawsze oddziel sformu�owanie wyzwania od znalezienia rozwi�zania. Unikaj pokusy udzielania odpowiedzi na temat tego, jak co� nale�y osi�gn��, a nawet nakre�lenia podej�cia. Zadanie koncentruje si� bardziej na tym, dlaczego i co, a mniej na tym, jak. W przypadku zadania "W jaki spos�b mo�emy wykorzysta� technologi� druku 3D do szybkiego i �atwego wytwarzania akcesori�w rowerowych?", Podej�cie w postaci druku 3D jest ju� predefiniowane. "Jak mo�emy pom�c naszym klientom zdoby� akcesoria rowerowe w ci�gu kilku godzin, nie wydaj�c przy tym du�o pieni�dzy i czasu?" jest sformu�owane bardziej otwarcie. Unikaj opisywania zadania negatywnymi s�owami: "Jak mo�emy uchroni� naszych klient�w przed stratami finansowymi podczas korzystania z XY?" Zamiast tego przyjmij pozytywne nastawienie: "Jak mo�emy umo�liwi� naszym klientom osi�ganie zysk�w dzi�ki XY?"
Powr�t

28.04.2021

Formu�owanie znacz�cego i trudnego pytania

Problem i pytanie powinny by� istotne i stanowi�ce wyzwanie. Im wi�ksze znaczenie, tym atrakcyjniejsze staje si� rozwi�zanie. To z kolei zwi�ksza motywacj� uczestnik�w do aktywnego udzia�u w tym wyzwaniu. Zadanie stwarza presj� na rozwi�zanie i popycha w kierunku realizacji. Zwraca uwag� problem postrzegany jako znacz�cy i stanowi�cy wyzwanie. Pami�taj o tych informacjach p�niej, gdy b�dziesz potrzebowa� zasob�w do wdro�enia rozwi�zania. Unikaj por�wna�, kiedy wypowiadasz zadanie. Oto kilka przyk�ad�w: "Chcemy opracowa� lepszy produkt ni� produkt konkurenta XY" i "Nasze rozwi�zanie powinno oferowa� klientom wi�cej funkcji ni� obecne rozwi�zanie standardowe". Twoje zadanie powinno by� wyj�tkowe, a nie tylko lepsze ni� co� innego. Tw�j pomys� powinien by� wszystkim opr�cz zwyk�ego - innymi s�owy niezwyk�ego.
Powr�t

29.04.2021

Pisanie wyra�nie z perspektywy u�ytkownika

W centrum Twojego zadania musi znajdowa� si� osoba, dla kt�rej chcesz opracowa� rozwi�zanie lub kt�rej �yczenie chcesz spe�ni�. Pisanie zada� z perspektywy u�ytkownika oznacza, �e u�ywasz sformu�owa�, kt�re s� atrakcyjne na poziomie osobistym, ludzkim, z naciskiem na uczucia. Twoje zadanie nie jest celem biznesowym, kt�ry musi zosta� zrealizowany. Twoje zadanie nie jest te� problemem czysto technicznym, kt�ry powiniene� rozwi�za�. Technologia musi przynosi� korzy�ci ludziom, a kiedy przynosi korzy�ci ludziom, osi�gasz tak�e swoje cele biznesowe. Skoncentruj si� na ludziach i odsu� na bok kwestie technologiczne lub biznesowe. Aby zrozumie�, co mam na my�li, sp�jrz na nast�puj�ce sformu�owania: Zbyt techniczne: "Jak mo�emy zrobi� akumulator o du�ej pojemno�ci, kt�ry jest nadal wystarczaj�co lekki, aby mo�na go by�o u�ywa� w samochodach elektrycznych?" Zbyt biznesowy: "W jaki spos�b mo�emy odnowi� nasze produkty akumulatorowe w taki spos�b, aby by�y tak atrakcyjne, �e zwi�kszyli�my nasz udzia� w rynku o 10 procent?" Stawia u�ytkownika w centrum uwagi: "Jak mo�emy wspiera� naszych klient�w z bran�y motoryzacyjnej, aby czteroosobowa rodzina mog�a wygodnie i wygodnie podr�owa� z Bostonu do Chicago swoim elektrycznym pojazdem bez zatrzymywania si� na tankowanie?" Nie u�ywaj tego zadania jako sposobu na osi�gni�cie osobistych cel�w lub cel�w firmy. Mo�esz i tak osi�gn�� te cele, ale nie u�ywaj ich jako jedynego przewodnika. My�lenie projektowe mo�e w rzeczywisto�ci pom�c Ci osi�gn�� cele osobiste i biznesowe, ale pami�taj, �e nie jest to priorytet. Jedyn� perspektyw�, jak� nale�y przyj��, jest perspektywa u�ytkownika
Powr�t

30.04.2021

Jasne i zrozumia�e formu�owanie zada�

Pytanie lub problem powinny by� sformu�owane jasno dla wszystkich uczestnik�w procesu my�lenia projektowego - to jedyny spos�b na znalezienie rozwi�zania zorientowanego na cel. Prosty i obrazowy j�zyk pomaga mu sta� si� zrozumia�ym. "Jak mo�emy opracowa� rower elektryczny dla naszych klient�w, kt�ry umo�liwi im pokonywanie najbardziej stromej drogi na �wiecie bez konieczno�ci peda�owania?" To sformu�owanie jest jasne i przy nachyleniu 35 procent stanowi r�wnie� wyzwanie. Om�w swoje zadanie ze swoim zespo�em, a tak�e z niezaanga�owanymi osobami z zewn�trz. Skomplikowane pytanie nie zadzia�a; Polecam zadanie, kt�re mo�na �atwo przekaza�. Upewnij si�, �e wszyscy zaanga�owani w proces my�lenia projektowego rzeczywi�cie rozumiej� pytanie. Popro� uczestnik�w o sformu�owanie pytania w�asnymi s�owami. W ten spos�b mo�esz zobaczy�, do jakiego stopnia wszyscy maj� takie samo zrozumienie zadania. Porozmawiaj o tym, czego ka�dy uczestnik projektu oczekuje pod wzgl�dem wynik�w. Kolejne trzy g��wne sekcje pokazuj�, w jaki spos�b mo�esz precyzyjnie sformu�owa� zadanie na podstawie tych wskaz�wek w trzech prostych krokach, proces, kt�ry najlepiej przygotuje Ci� do nast�pnego etapu - znajdowania pomys��w:

1. Wybierz i opisz swoj� docelow� osob�.
2. Rozpoznawa�, analizowa� i wybiera� potrzeby osoby docelowej (jej problemy i �yczenia).
3. Podsumuj zadanie i ustal w�a�ciwy punkt widzenia.
Powr�t

CodziennikiMagazyn "Chacker in ACT(A)ion"

Design Thinking